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在线客服

网站在线客服,或称做网上前台,是一种以网站为媒介,向互联网访客与网站内部员工提供即时沟通的页面通信技术。

网站在线客服系统的出现替代了传统的客服QQ在线,MSN在线等等的使用,虽然QQ以及MSN有些功能在个人用户的使用上无法替代,但是网站在线客服系统作为一个专业的网页客服工具,其良好的体验度是无可被替代。尤其在现在,视频客服的出现,打破了网络的虚拟化,充分体现企业网站营销服务的高标准。在此可以向大家推荐一家最新客服系统网站多客宝在线客服,体验一下视频客服给网站带来的营销效果 ,以及在线客服在现今时代的重要性。

  1. 即时交流 当客户访问企业网站时,可以通过点击页面上的在线客服图标,实现和客服人员的对话以各类信息的传递。

  2. 主动出击 客服人员可以根据访客的来源和进入网站后的浏览轨迹,了解客户需求,根据实际情况运用5107网站伴侣主动发出邀请并提供相应的服务。

3. 对话转接 客服人员可以将访客转接给相关的部门或人员,实现客户和工作人员的无障碍直接沟通,也可邀请多个相关部门共同服务顾客,对顾客的问题给出更专业、更权威的答案。

  4. 报表统计 提供强大的报表统计功能,以便企业更好的把握消费者心理

  5. 常用预存 通过常用预存功能,针对常见问题、常用网页、常用文件,制作预存客服标准答案、网页链接和文件,可以方便、快捷回复客户,统一并提高企业服务形象。

  6.实施简便 采用先进的嵌入式代码设计,只需在企业的网站页面上插入一段代码,即可实现在线客服的全部功能。

  7.实时查看 访客端输入的文字内容,在访客提交之前,客服端可以通过实时查看功能看到,方便客服提前准备好答案,提高客服的响应速度,提升服务的品质。

  8.队列选择 当网站的访问量很大的时候,可以通过智能排队自动将访客分配给客服,使客服合理分担工作压力,把注意力集中在自己服务的访客上,保证工作的高效。

  9.访客来源追踪 客服可以通过网站伴侣实时查看网站当前访客数量、来源、所在页面。

  10.轨迹功能 客服可以看到访客登录网站后先后访问过哪些页面,分别在各个页面停留的时间,帮助客服有针对性的介绍业务,同时也为企业了解客户最关心的信息提供了依据。

  11.留言功能 当客服人员(下班或者走开)离线时,可以通过留言来收集客户反馈的问题,使服务实现全天候。

  12.客服管理 包括客服权限的分配、客服分组、客服监控等功能,强大的客服管理功能,使在线客服能胜任更高要求级别的高端用户。

  13. ACD自动分配 可以根据客服的技能,自动分配客服的接待量,便于为客户提供更优质、周到的服务。

  14.CRM管理 包括访客名片的建立、 对话记录的管理 、熟客识别等为企业建立良好的客情关系数据库,帮助企业有效维护老客户和挖掘潜在客户

网络营销模式重要性的凸显,在线客服系统会成为网络营销的重要工具,也是提示企业网站形象,加强企业与访客互动的必备工具。专业的在线客服需要优化的技术和完善的网络环境来实现,这也是以后在线客服供应商需要面对的技术问题。

现在市场上的在线客服软件有多种,分为高端技术和低端技术,如网站多客宝,乐语的在线客服等等。

客服软件的架构以及技术上的瓶颈,采用最新纯CS架构模式+最新信息推送技术+轻量级数据库,系统稳定性相对传统客服大大提高,而且市场价格稳定,以客户服务为核心,吸引大量客户使用,同时听取客户反馈意见在产品改善上大大提高,只要客户提出来的好建议都会认真对待,马上修改。从价格上,网站多客宝全功能开放,安坐席收取费用,相比同行业真正反给用户最大实惠。另外,网站多客宝退出了手机访客端支持安卓苹果等,还推出手机客服端支持安卓手机客服登陆。

网站多客宝是专门为网站量身定制的在线客服和访客价值挖掘工具。适用于个人网站商业网站及各类大中小型企业网站。访客无需安装任何插件,即可与网站客服进行实时的联系。

网站多客宝可帮助网站客服人员实时监控网站访问情况,“看见”每个登陆网站的访客,并跟踪他们浏览页面的轨迹,向访客发出主动邀请,与访客进行实时交流,提升访客满意度,抓住每一次商机,把每一位访客都变成真正的客户。多客宝提供了强大的报表功能,可以为优化网站、优化推广策略、加强客服管理和促进销售等提供重要基础。

流量统计和网站管理等工作,变流量为销量,变访客为顾客,帮助企业选择更佳的推广方式,做到投入收益最大化。

产品优势

全新架构理念:网站多客宝采用C/S架构模式,数据分析处理直接本地计算机进行,不影响服务器;

传统客服软件采用B/S架构,功能大部分甚至全部在服务器进行,服务器负担重且对客服人员的网络要求较高,会话记录只能保存1-3个月,无法对数据进行全年任意时段统计分析。

最新的技术:网站多客宝采用最新信息推送技术,占用带宽资源小、速度快,更加稳定;而同行业产品采用传统的轮询模式,速度慢且占用并浪费资源。(推送技术 安全 及时性显著;轮询模式 占用资源,数据冗余,会话延迟)

数据库类型:网站多客宝采用轻量级数据库,永久保存历史记录;同行业产品多采用SQL和MYSQ等大型数据库,数据分析处理在服务器进行,服务器负担重,且不宜长久保存分析记录。

网站商务通是套网站实时交流系统软件,网站来访客人只需点击网页中的对话图标,无需安装或者下载任何软件,就能直接和网站客服人员进行实时交流沟通,和各种已知的即时通讯软件相比,对网站访问客户而言,不用安装任何软件和浏览器插件,也不用申请账号,只需在线点击“邀请对话图标”,即可开始与客服人员交流。因此更为方便快捷。

网站商务通服务于在线客服即时通讯行业已6年,是一款专业的在线客服软件。网站的客服可以像雷达一样对网站进行实时的监控,可以有效把握访客的来源地址、搜索关键词、正在访问哪个页面,广告投放情况一目了然。同时可以对正在访问的访客发起主动邀请对话,化被动为主动让你的网站开口说话。已有简、繁、英、日、韩等多种语言版本。

a) 网站商务通软件是一套专门为企业网站服务的网站呼叫中心系统,可以让网站的访客和网站的客服人员实现在线的即时应答、实时交流;而且沟通门槛低,访客不需要安装任何插件或注册;

b) 可以像雷达一样对网站进行实时监控,任何一个访客进入网站,包括每个访客在网站里的活动,都能进行实时监测,并提供各种详细的信息;

c) 通过提供的各种详细的信息,可以帮助网站的客服人员找出更有意向的潜在客户,化被动为主动,主动邀请访客进行在线业务洽谈

d)网站商务通适用于各个企业网站,可广泛用于在线客服、在线销售、技术支持和售后服务等,能让更多的客户更容易的和企业进行联系,挖掘更多的潜在客户资源;

e)网站商务通机器人功能:可以针对访客提出的问题采取机器人应答功能,减少人工应答的时间。

网站商务通英文名:LiveReception,简称LR,LR 能使企业网站增加3倍的网上业务询问量,提升35%的网上业绩!

主要功能有:实时管理访客消息预知呼叫中心永久识别 数据挖掘 轨迹跟踪 主动邀请等。

使用网站商务通的理由

1.作为一个支持工具,网站商务通增加了一个呼叫中心的元素到web站点, 所以支持请求能通过聊天,电子邮件收到。这是快速和容易的,并且消除多部电话和邮件的需要。网站商务通提高了支持水平并且降低了成本。

2.作为一个销售和客户服务支持工具,网站商务通方便的转换一个浏览者到一个顾客从而增加销售。在线的客户离开是非常容易的,特别是他们无法回答一个产品的问题时。用网站商务通,访问者到你的网站上简单的点击鼠标就可以为他们的问题找到答案。回答一个简单的问题,例如“你是否想得到它的另一种颜色?”,可能就转换一个浏览者到一个顾客了。

使用说明:在使用上来说,网站的客服人员需要先下载一下客户端安装到本地电脑上,然后工作人员给你提供账号,你登录软件以后,生成一下代码,然后把代码嵌入到网站的源代码里面,最后是一些具体参数的设置。

  在移动互联网时代,客户服务请求越来越多地来自于移动端。 基于移动端的沟通服务方式的特点是基于富媒体消息,表现力强,并且沟通异步但实时,符合移动设备上用户碎片化时间操作的行为习惯。移动端在线客服系统中,客服代表与客户的沟通中往往存在一对多的工作模式,而且因为交互以文字为主,在交流实时性等方面与传统的电话语音客服存在差异。因为多个会话同时进行,经常导致某一个客户的请求得不到实时的处理,造成不好的客户体验,因此 在考核计划制定过程中就要特别注意在线客服的特性,制定相应的策略,才能更好地在在线客服的运营中提供客户更好的体验。

环信即时通讯云 CEO 刘俊彦

  移动端在线客服在考核时除了要注意客服的工作状态指标、会话量指标、订单转化率指标等传统客服的考核指标之外,还应该注意有“移动端在线客服特色”的几个特殊指标的考核管理。满意度调查不同,在线客服的满意度调查通常需要引导客户主动发起,以避免 APP 推送提醒的强制推送方式给用户带来的不必要的打扰。

  敏感词频率指标 :因为在线客服在交流中最主要的媒体是文字,因此可以通过对会话内容中的关键词进行检索,通过对礼貌用户、禁忌用语等敏感词的出现频率进行分析来考核客服的工作,同时也能为企业的经营决策提供必要的基础数据。

  应答间隔指标 :应答间隔是指客户每次发问到客服每次应答之间的时长,客服管理者根据企业业务的具体情况定制应答间隔指标,这样能够督促客服代表在每次客户发起会话后实时响应客户的问题,使客服代表在同时处理多个会话时能够做到忙而不乱。

  单会话消息数 :因为在线客服在工作中处理的业务一般是相近的,因此可以提炼出“单会话消息数”这样一个客观指标数据,单会话消息数如果偏离指标意味着会话存在异常,过少意味着客户的积极性不高;过多,意味着客服代表处理问题的方式方法不够优化。

  本文刊载于《客户世界》2015年8月刊观点文章; 作者为 环信即时通讯云 CEO。


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