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卓越绩效模式

卓越绩效模式(Performance Excellence Model)是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。该模式源自美国波多里奇奖评审标准,以顾客为导向,追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区,成为一种卓越的管理模式,即卓越绩效模式。它不是目标,而是提供一种评价方法。

“卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式,其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动,追求卓越的经营绩效。

“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认,该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。世界各国许多企业和组织纷纷引入实施,其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。根据美国北卡罗来纳大学的阿尔波特林克教授和达特茅斯学院的约翰斯哥特教授的一项最新研究成果:美国波多里奇国家质量奖每年可带来相关的收益大约为240.65亿元,收益与成本比率保守的估计为207∶1 。2001 年起,中国质协在研究借鉴卓越绩效模式的基础上,启动了全国质量管理奖评审,致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法,为中国企业不断提高竞争力取得出色的经营绩效提供多方面的服务。

朱兰认为,卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化。

中国加入 WTO 以后,企业面临全新的市场竞争环境,如何进一步提高企业质量管理水平,从而在激烈的市场竞争中取胜是摆在广大已获得 ISO9000 质量体系认证的企业面前的现实问题。卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法,也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。

一个追求成功的企业,它可以从管理体系的建立、运行中取得绩效,并持续改进其业绩、取得成功。但对于一个成功的企业如何追求卓越。则“模式”提供了评价标准,企业可以采用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法,不断评价自己的管理业绩走向卓越。

《卓越绩效评价准则》国家标准(GB/T19580-2004)于2004年9月正式发布,它标志着我国质量管理进入了一个新的阶段(最新标准为GB/T19580-2012)。引进、学习和实践国际上公认的经营质量标准“卓越绩效模式”,对于适应我国市场经济体制的建立和经济全球化快速发展的新形势,具有重要的意义。卓越绩效模式标准反映了当今世界现代管理的理念和方法,是许多成功企业的经验总结,是激励和引导企业追求卓越,成为世界级企业的有效途径。

企业作为一个经营组织,其运营体系是围绕组织的业务流程所设立的各管理职能模块组成的,而企业是否能够永续经营,取决于组织那能否正确地做正确的事。框架图中由两个三角,领导作用、战略及以顾客和市场为中心组成了“领导三要素”,以人为本、过程管理及经营结果组成了“结果三要素”。其中“领导三要素”强调高层领导在组织所处的特定环境中,通过制定以顾客和市场为中心的战略,为组织谋划长远未来,关注的是组织如何做正确的事。而“结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性,通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范,高效地实现组织所追求的经营结果,关注的是组织如何正确地做事,解决的是效率和效果的问题。

标准命名为“卓越绩效评价准则”,表明 TQM(全面质量管理)近年来发生了这样一个最重要的变化,即质量和绩效、质量管理和质量经营的系统整合,旨在引导组织追求“卓越绩效”。这个重要变化来自于“质量”概念最新的变化:“质量”不再只是表示狭义的产品和服务的质量,而且也不再仅仅包含工作质量,“质量”已经成为“追求卓越的经营质量”的代名词。“质量”将以追求“组织的效率最大化和顾客的价值最大化”为目标,作为组织一种系统运营的“全面质量”。

把以顾客和市场为中心作为组织质量管理的第一项原则,“组织卓越绩效”把顾客满意和顾客忠诚即顾客感知价值作为关注焦点,反映了当今全球化市场的必然要求。

组织的经营管理过程就是创造顾客价值的过程,为达到更高的顾客价值,就需要系统、协调一致的经营过程。

无论是追求组织卓越绩效、确立以顾客为中心的经营宗旨,还是系统思考和整合,都涉及企业经营的价值观。所以必须首先建设符合组织愿景和经营理念的组织文化。

在制定战略时要把可持续发展的要求和相关因素作为关键因素加以考虑,必须在长短期目标和方向中加以实施,通过长短期目标绩效的评审对实施可持续发展的相关因素的结果加以确认,并为此提供相应的资源保证。

《卓越绩效评价准则》国家标准是我国25年来推行全面质量管理经验的总结,是多年来实施ISO9000标准的自然进程和必然结果。

卓越绩效模式建立在一组相互关联的核心价值观和原则的基础上。核心价值观共有十一条:追求卓越管理;顾客导向的卓越;组织和个人的学习;重视员工和 合作伙伴;快速反应和灵活性;关注未来;促进创新的管理;基于事实的管理;社会责任与公民义务;关注结果和创造价值;系统的观点。这些核心价值观反映了国 际上最先进的经营管理理念和方法,也是许多世界级成功企业的经验总结,它贯穿于卓越绩效模式的各项要求之中,应成为企业全体员工,尤其是企业高层经营管理 人员的理念和行为准则。

领导力是一个组织成功的关键。组织的高层领导应确定组织正确的发展方向和以顾客为中心的企业文化,并提出有挑战性的目标。组织的方向、价值观和 目标应体现其利益相关方的需求,用于指导组织所有的活动和决策。高层领导应确保建立组织追求卓越的战略、管理系统、方法和激励机制,激励员工勇于奉献、成 长、学习和创新。

高层领导应通过治理机构对组织的道德行为、绩效和所有利益相关方负责,并以自己的道德行为、领导力、进取精神发挥其表率作用,将有力地强化组织的文化、价值观和目标意识,带领全体员工实现组织的目标。

组织要树立顾客导向的经营理念,认识到质量和绩效是由组织的顾客来评价和决定的。组织必须考虑产品和服务如何为顾客创造价值,达到顾客满意和顾客忠诚,并由此提高组织绩效。

组织既要关注现有顾客的需求,还要预测未来顾客期望和潜在顾客;顾客导向的卓越要体现在组织运作的全过程,因为很多因素都会影响到顾客感知的价 值和满意,包括组织要与顾客建立良好的关系,以增强顾客对组织的信任、信心和忠诚;在预防缺陷和差错产生的同时,要重视快速、热情、有效地解决顾客的投诉 和报怨,留住顾客并驱动改进;在满足顾客基本要求基础上,要努力掌握新技术和竞争对手的发展,为顾客提供个性化和差异化的产品和服务;对顾客需求变化和满 意度保持敏感性,做出快速、灵活的反应。

要应对环境的变化,实现卓越的经营绩效水平,必须提高组织和个人的学习能力。组织的学习是组织针对环境变化的一种持续改进和适应的能力,通过引 入新的目标和做法带来系统的改进。学习必须成为组织日常工作的一部分,通过员工的创新、产品的研究与开发、顾客的意见、最佳实践分享和标杆学习以实现产 品、服务的改进,开发新的商机,提高组织的效率,降低质量成本,更好地履行社会责任和公民义务。企业实践卓越绩效模式是组织适应当前变革形势的一个重要学 习过程。

个人的学习是通过新知识和能力的获得,引起员工认知和行为的改变。个人的学习可以提高员工的素质和能力,为员工的发展带来新的机会,同时使组织获 得优秀的员工队伍。要注重学习的有效性和方法,学习不限于课堂培训,可以通过知识分享、标杆学习和在岗学习等多种形式,提高员工的满意度和创新能力,从而 增强组织的市场应变能力和绩效优势。

组织的成功越来越取决于全体员工及合作伙伴不断增长的知识、技能、创造力和工作动机。企业要让顾客满意,首先要让创造商品和提供服务的企业员工满意。重视员工意味着确保员工的满意、发展和权益。为此组织应关注员工工作和生活的需要,创造公平竞争的环境,对优秀者给予奖励;为员工提供学习和交流的 机会,促进员工发展与进步;营造一个鼓励员工承担风险和创新的环境。

组织与外部的顾客、供应商、分销商和协会等机构之间建立战略性的合作伙伴关系,将有利于组织进入新的市场领域,或者开发新的产品和服务,增强组 织与合作伙伴各自具有的核心竞争力和市场领先能力。建立良好的外部合作关系,应着眼于共同的长远目标,加强沟通,形成优势互补,互相为对方创造价值。

要在全球化的竞争市场上取得成功,特别是面对电子商务的出现,“大鱼吃小鱼”变成了“快鱼吃慢鱼”,组织要有应对快速变化的能力和灵活性,以满足全球顾客快速变化和个性化的需求。

为了实现快速反应,组织要不断缩短新产品和服务的开发周期、生产周期,以及现有产品、服务的改进速度。为此需要简化工作部门和程序,采用具备快 速转换能力的柔性生产线;需要培养掌握多种能力的员工,以便胜任工作岗位和任务变化的需要。各方面的时间指标已变得愈来愈重要,开发周期和生产、服务周期 已成为关键的过程测量指标,时间的改进必将推动组织的质量、成本和效率方面的改进。

在复杂多变的竞争环境下,组织不能满足于眼前绩效水平,要有战略性思维,关注组织未来持续稳定发展,让组织的利益相关方顾客、员工、供应商和合作伙伴以及股东、公众对组织建立长期信心。

追求持续稳定的发展,组织应制定长期发展战略和目标,分析、预测影响组织发展的诸多因素,例如顾客的期望、新的商机和合作机会、员工的发展和聘 用、新的顾客和市场细化、技术的发展和法规的变化,社区和社会的期望,竞争对手的战略等,战略目标和资源配置需要适应这些影响因素的变化。而且战略要通过 长期规划和短期计划进行部署,保证战略目标的实现。组织的战略要与员工和供应商沟通,使员工和供应商与组织同步发展。组织的可持续发展需要实施有效的继续计划,创造新的机会。

要在激烈的竞争中取胜,只有通过创新才能形成组织的竞争优势。创新意味着组织对产品、服务和过程进行有意义的改变,为组织的利益相关方创造新的 价值,把组织的绩效提升到一个新的水平。创新不应仅仅局限于产品和技术的创新,创新对于组织经营的各个方面和所有过程都是非常重要的。组织应对创新进行引 导,使创新成为学习的一部分,使之融入到组织的各项工作中,进行观念、机构、机制、流程和市场等管理方面的创新。

组织应对创新进行管理,使创新活动持续、有效地开展。首先需要高层领导积极推动和参与革新活动,有一套针对改进和创新活动的激励制度;其次要有效利用组织和员工积累的知识进行创新,而且要营造勇于承担风险的企业文化,导致更多创新的机会。

基于事实的管理是一种科学的态度,是指组织的管理必须依据对其绩效的测量和分析。测量什么取决于组织的战略和经营的需要,通过测量获得关键过 程、输出和组织绩效的重要数据和信息。绩效的测量可包括:顾客满意程度、产品和服务的质量、运行的有效性、财务和市场结果、人力资源绩效和社会责任结果, 反映了利益相关方的平衡。

测量得到的数据和信息通过分析,可以发现其中变化的趋势,找出重点的问题,识别其中的因果关系,用于组织进行绩效的评价、决策、改进和管理,而且还可以将组织的绩效水平与其竞争对手或标杆的“最佳实践”进行比较,识别自己的优势和弱项,促进组织的持续改进。

组织应注重对社会所负有的责任、道德规范,并履行好公民义务。领导应成为组织表率,在组织的经营过程中,以及在组织提供的产品和服务的生命周期 内,要恪守商业道德,保护公众健康、安全和环境,注重保护资源。组织不应仅满足于达到国家和地方法律法规的要求,还应寻求更进一步的改进的机会。要有发生 问题时的应对方案,能做出准确、快速的反应,保护公众安全,提供所需的信息与支持。组织应严格遵守道德规范,建立组织内外部有效的监管体系。

履行公民义务是指组织在资源许可的条件下,对社区公益事业的支持。公益事业包括改善社区内的教育和保健、美化环境、保护资源、社区服务、改善商业道德和分享非专利性信息等。组织对于社会责任的管理应采用适当的绩效测量指标,并明确领导的责任。

组织的绩效评价应体现结果导向,关注关键的结果,主要包括有顾客满意程度、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织效率、社会责任等六个方面。 这些结果能为组织关键的利益相关方顾客、员工、股东、供应商和合作伙伴、公众及社会创造价值和平衡其相互间的利益。通过为主要的利益相关方创造价 值,将培育起忠诚的顾客,实现组织绩效的增长。组织的绩效测量是为了确保其计划与行动能满足实现组织目标的需要,并为组织长短期利益的平衡、绩效的过程监 控和绩效改进提供了一种有效的手段。

卓越绩效模式强调以系统的观点来管理整个组织及其关键过程,实现组织的卓越绩效。卓越绩效模式七个方面的要求和核心价值观构成了一个系统的框架 和协调机制,强调了组织的整体性、一致性和协调性。“整体性”是指把组织看成一个整体,组织整体有共同的战略目标和行动计划;“一致性”是指卓越绩效标准 各条款要求之间,具有计划、实施、测量和改进(PDCA)的一致性关系;“协调性”是指组织运作管理体系的各部门、各环节和各要素之间是相互协调的。

系统的观点体现了组织所有活动都是以市场和顾客需求为出发点,最终达到顾客满意的目的;各个条款的目的都是以顾客满意为核心,他们之间是以绩效测量指标为纽带,各项活动均依据战略目标的要求,按照PDCA循环展开,进行系统的管理。

很好地理解这十一条核心价值观,是为了更好地实践、应用卓越绩效模式,在应用中为企业持续发展创造价值。知易行难,我们在实践卓越绩效模式的过程中要付出艰辛的努力,适应环境的变化,实现观念变革和管理的创新。

本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。本标准适用于追求卓越绩效的各类组织,为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价。

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标 准。然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。

GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语(idt ISO9000:2000)

GB/T19004-2000 质量管理体系 业绩改进指南 (idt ISO9004:2000)

GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准.

卓越绩效(performance excellence)"通过综合的组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力,为顾客和其他相关方创造价值,并使组织持续获得成功。

治理(governance):在组织工作实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。

标杆(benchmarks):针对相似的活动,其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效.

价值创造过程(value creation processes)为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程.

注: 价值创造过程是组织运营最重要过程,多数员工介入这些过程,通过这些过程产生组织的产品、服务,并给组织的股东和共他主要相关方带来实际的经营结果。

支持过程(support processes):支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。

注:支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值,但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程,必要时确定关键支持过程。

领 导:本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工创新和学习等方面的作为,以及组织的治理和履行社会责任的情况。

组织的领导:组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。

高层领导的作用

组织应从以下方面说明高层领导的作用:

a) 高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标;如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益;如何向全体员工、主要的供方和合作 伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标;如何确保双向沟通。

b) 高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境,促进组织学习和员工学习的环境,遵守法律法规的环境;如何恪守诚信经营等道德规范,并影响 组织的相关方。

组织的治理

组织的治理如何致力于以下关键因素:

a)组织行为的管理责任;

b) 财务方面的责任;

c) 内、外部审计的独立性;

d) 股东及其他相关方利益的保护。

组织绩效的评审

组织应从以下方面说明如何评审其绩效:

a) 高层领导如何评审组织的绩效和能力;如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展;如何通过评审来评价组织的应变能力。

b) 说明高层领导定期评审的关键绩效指标及绩效评审的结果。

c) 高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序,并识别创新的机会;适当时,如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施,以确保与组织调协一致。

d) 组织如何评价高层领导的绩效;如何运用组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。

社会责任

组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。

公共责任

组织应从以下方面说明如何履行其公共责任:

a) 明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施;说明为满足法律法规要求而采用的 关键过程、测量方法和目标,说明应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标。

b) 如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。

道德行为

如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范;说明用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。

公益支持

组织如何积极地支持公益事业,确定重点支持的公益领域并积极参与;高层领导及员工如何为此做些贡献。

战 略

本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的确定、部署及其进展情况。

战略制定

组织应说明如何制定战略,确定战略目标,包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效,以及如何使组织在未来获得更大的成功。

a) 组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间,时间区间如何设定,战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。

b) 组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素,并说明下列有关数据和信息是如何收集和分析的:

顾客和市场的需求、期望以及机会;

竞争环境及竞争能力;

影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化;

人力资源和其他资源方面的优势和劣势;

资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会;

经济、社会、道德、法律及法规以及其他方面的潜在风险;

国内外经济形势的变化;

组织特有的影响经营的因素,包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等;

可持续发展的要求和相关因素。

c) 组织应说明关键的战略目标和对应的时间表,战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇,以及所有相关方的需要。

d) 组织应说明如何进行战略调整。

战略部署

组织应说明战略规划的制定与部署,以及如何进行绩效预测。

战略规划的制定与部署

组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标:

a) 如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标,说明主要的长、短期计划,包括关键的人力资源计划,并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化;

b) 如何配置资源以确保战略规划的实施,如何保持战略规划所取得的关键结果;

c) 说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标,如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性,如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。

绩效预测

组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测,并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况,如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较, 如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。

顾客与市场

本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好,建立顾客关系的方法;确定影响赢得、保持顾客,并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。

顾客和市场的了解

组织应说是如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好,以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。

a) 如何确定顾客群和细分市场,在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。

b) 如何了解关键顾客的需求和期望,以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前和以往顾客的相 关信息,并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。

c) 如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。

顾客关系与顾客满意

组织应说明如何建立和完善顾客关系,以赢得和保持顾客,增强顾客忠诚,吸引潜在顾客,开拓新的商机,并说明如何测定顾客满意,提高顾客满意度。

顾客关系的建立

组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系:

a) 如何建立顾客关系以赢得顾客,满足并超越其期望,提高其满意度和忠诚度。

b) 如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式,确定关键顾客对接触方式的要求,并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。

c) 明确组织的投诉管理过程,如何确保投诉能够得到及时有效的解决,如何收集、整合和分析投诉信息,将其用于组织的改进,必要时,用于组织合作伙伴的改进。

d) 如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。

顾客满意的测量

组织应从以下方面说明如何测量顾客满意:

a) 如何测量顾客满意,测量方法如何因顾客群不同而异,如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。

b) 如何对顾客进行产品、服务质量跟踪,以及时获得可用的反馈信息。

c) 如何获取和使用可与竞争对手和(或)行业标杆相比较的顾客满意信息。

d) 如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。

资 源

本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源,包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关 系、技术、信息等。

人力资源

组织应根据战略规划和目标,建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系,以发挥和调动员工的潜能,并说明组织如 何营造充分发挥员工能力的良好环境。

工作系统

a) 工作的组织和管理

组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理,以促进组织内部的合作,调动员工的主动性、积极性,促进组织的授权、创新,完善和发展组织的文化。组织的工作系统如何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议。在不同的部门、职位和地区之间,组织如何实现有效的沟通和技能共享。

b) 员工绩效管理系统

组织如何建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统(包括员工绩效评价、薪酬和奖励等)。员工绩效管理系统如何促进组织获得更高绩效。组织如何制定 员工绩效激励政策,实施员工绩效的评价与考核,对取得的成绩、获得的技能等给予适当的奖励。

员工的学习和发展

组织应说明如何通过教育、培训和职业发展促进组织整体目标的实现,并为提高绩效做出贡献,以及是如何培养员工的知识、技能和能力的。

a) 员工的教育、培训

在分析各种需求与员工现有能力的基础上,组织应根据人力资源规划,制定员工的教育、培训计划,并说明教育、培训计划如何考虑组织的绩效测量、绩效 改进和技术变化的主要需求,以及如何平衡组织的长短期目标与员工的发展、培训与职业发展的需求,包括教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等。

组织如何针对不同的岗位和职位实施以增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意为核心的教育培训,鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发 展、技能提高相关的学习目标。

b) 员工的职业发展

组织如何充分发挥员工的潜能和主动性,如何帮助员工实现学习和发展目标,如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。

员工的权益与满意程度

组织如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围,维护全体员工的权益,使全体员工满意,调动全体员工的积极性。

a) 工作环境

组织如何不断改善工作环境中的职业健康安全等条件。如何规定每个关键场所工作环境的测量项目和指标;

组织如何确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备;

为了员工和顾客的利益,组织如何确保经营的连续性;

组织如何鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动;如何对群众性质量管理活动实施科学管理,提供必要的资源,并对活动成果进行评定、认可,以提高员 工参与程度和积极性。

b) 对员工的支持和员工满意程度

组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素,以及这些因素对不同员工的影响。如何根据不同员工的需要,为员工提供有针对性、个性化的 支持。高层领导如何调查、了解员工意见和建议,及时做出积极的反馈和处理。如何规定评估方法和指标,以测量员工的权益、满意程度和积极性。

员工的能力

组织如何确保员工具备卓越绩效模式运行所需的能力,如何对组织当前和未来的员工能力需求与现有能力进行比较分析。

组织如何识别所需员工的特点和技能、提高员工的技能,如何聘用和留住新员工。

财务资源

组织如何确定资金需求,保证资金供给.如何实施资金预算管理、资金的利用和周转,将资金的实际使用情况与计划相比较,及时采取必要的措施,适时调 整。

基础设施

在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时,组织如何确定和提供所必需的基础设施,包括:

a) 根据组织过程管理的要求提供基础设;

b) 制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度;

c) 制定和实施更新改造计划,不断提高基础设施的技术水平;

d) 预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。

信息

组织应说明如何识别和开发信息源。

组织如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施,如何建立和运行信息管理系统,包括软、硬件系统。

技术

组织如何对其拥有的技术进行评估,并与同行先进水平进行比较分析,为制定战略提供充分依据;如何以国际先进技术为目的,积极开发、引进和采用适用 的先进技术和先进标准,提高组织的技术创新能力;如何制定技术开发与改造的目标和计划,论证方案,落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。

相关方关系

组织如何建立与其战略实施相适应的相关方关系,特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系,推动和促进双向交流,共同提高过程的有效性和效率;

过程管理

本条款用于评价组织过程管理的主要方面。组织的过程分为价值创造过程和支持过程。

价值创造过程

组织如何确定和管理为顾客创造价值,并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。

价值创造过程的识别

组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程,分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的贡献。

价值创造过程要求的确定

组织如何确定价值创造过程的要求,确保这些要求清晰并可测量,必要时在全部要求中确定主要要求。

价值创造过程的设计

组织设计的价值创造过程如何满足其主要要求.在价值创造过程的设计中如何有效利用新技术和组织获得的有关信息.

价值创造过程的实施

组织如何有效和高效地实施价值创造过程,以确保满足设计要求。组织如何确定价值创造过程的主要绩效测量方法和指标;在管理这些过程中,如何应用过程测量方法和使用相关方的信息;如何使价值创造过程整体成本最小化;如 何确保这些过程的日常运作满足价值创造过程的要求。

价值创造过程的改进

组织如何评价价值创造过程实施的有效性和效率,不断改进价值创造过程,减少过程波动,使过程与经营需求和发展方向保持一致,并在各部门和各过程分 享这些改进的成果。

支持过程

组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。

支持过程的识别与要求

组织如何识别并确定支持价值创造过程的主要过程,确定关键支持过程的要求,并充分考虑相关方的需求。

支持过程的设计

组织如何使支持过程的设计满足已识别的要求,设计支持过程时如何考虑新技术和组织获得的信息。

支持过程的实施与改进

组织如何实施支持过程,以确保满足设计的要求。如何确定支持过程的主要绩效测量方法和指标,评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效 率,评价时可运用过程测量方法以及适当使用相关方的信息。根据评价的结果,不断优化支持过程,减少波动并使支持过程与价值创造过程的运作要求和发展方向保 持一致。组织如何使支持过程的成本最小化。

测量、分析与改进

本条款用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法,充分和灵活使用数据、信息和知识,改进组织绩效。

测量与分析

组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。

绩效测量

组织应从以下方面说明如何测量其绩效:

a) 组织如何选择、收集、整理数据和信息,监测日常运作及组织的绩效。

b) 组织如何选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果,支持组织的经营、战略决策与创新。

c) 组织如何确保其绩效测量系统适应战略规划及发展方向,并确保对组织内外部的变化保持敏感性。

绩效分析

组织应从以下方面说明如何分析其绩效:

a) 组织如何分析、评价组织绩效,以及如何在战略制定过程中开展绩效分析。

b) 组织如何将分析结果传递到各部门、各层次,为其决策提供有效的支持。

信息和知识的管理

组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性,确保这些数据和信息易于获取,并说明组织积累和共享知识的方法。

数据和信息获取

组织应从以下方面说明如何获取数据和信息:

a) 组织如何确保获得和提供所需的数据和信息,并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取这些数据和信息。

b) 组织如何确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。

c) 组织如何配备获取数据和信息的设施,包括软件和硬件系统,以适应组织的战略规划和发展方向。

组织的知识管理

组织应从以下方面说明如何对其知识进行管理:;

a) 组织如何有效地管理组织的知识,收集和传递员工知识,并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息,确认和分享最佳实践。

b) 组织如何确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。

改 进

组织应说明其采用适当的方法,充分和灵活地使用测量和分析的结果,改进组织内各部门、各层次的绩效,并促进相关方绩效的提高。

改进和管理

组织应从以下方面说明如何对改进进行管理:

a) 组织如何明确其所有部门和层次的改进计划和目标.

b) 组织如何实施和测量改进活动.

c) 组织如何评价改进的成果.

改进方法的应用

组织应从以下方面说明如何应用改进的方法:

a) 组织如何利用多种形式组织各层员工开展各种改进项目或活动。

b) 组织如何正确和灵活应用统计技术和其他方法,充分利用数据、信息和知识,为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持。

经营结果

本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进,包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效,以及组织的 治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。

顾客与市场的结果

组织应描述其顾客和市场的结果,包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时,将结果按顾客群、产品和服务类别 和市场区域进行划分。

以顾客为中心的结果

组织应从以下方面描述以顾客为中心的结果:

a) 顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势;

b) 顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和本行业标杆对比的结果;

c) 顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势。

产品和服务结果

组织应从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果。适当时可将结果按产品和服务种类、顾客群和市场区域进行划分,包括适当的比较数据:

a) 组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势;

b) 主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果;

c) 产品和服务质量在国内同行业中的水平,以及与国际同类产品和服务的水平比较结果;

d) 组织的主要产品(包括名牌产品)和服务具有的特色及创新成果。

市场结果

组织应从以下方面描述市场结果: a)市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势,包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等; b) 市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果,在国内外同行业中的水平。

财务结果

组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势,具体包括:主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值 增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。

资源结果

人力资源结果

组织应从以下方面描述其人力资源结果,包括:工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效。必要时,将结果按员工的类别和等级进行划 分:

a) 工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势,包括(但不限于):简化岗位划分、岗位轮换、工作环境改进、留住员工和内部晋升比率,以及管理人员比 例的变化等;

b) 描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势,包括(但不限于):创建和建议的数量、岗位成绩的提高以及交叉培训等方面;

c) 员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标以其当前水平和发展趋势,包括(但不限于):工作环境改进、合理化建议和QC小组的数量、员工满意程度等。

其他资源结果

组织应描述基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面的绩效结果。

过程有效性结果

组织应从以下方面描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果。适当时,将结果按产品种类和市场区域进行划分,包括适当的比较数据:

a) 主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势,包括(但不限于)全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果;

b) 关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势,包括全员劳动生产率、 周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果;

c) 战略和战略规划完成情况的主要测量结果。

组织的治理和社会责任结果

组织应从以下方面描述组织的治理与社会责任结果,包括组织的治理、公共责任、道德行为以及履行组织的公民义务等方面的绩效,可采用适当的比较数 据:

a) 组织的治理得主要测量指标及其当前结果和发展趋势;

b) 组织的产品、服务和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响的主要测量结果,包括满足和超越法律法规要求,促进 可持续发展等方面的主要测量结果;

c) 组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果;

d) 组织履行公民义务,支持公益事业的主要测量结果。

[编辑]卓越绩效评价要点

卓越绩效评价是一种诊断式的评价,既包括对组织的优势和改进机会的定性评价部分,又包括总分为1000分的定量评价部分,以便全方位、平衡地诊断评价组织经营管理的成熟度。这两部分的评价相互关联,定性评价是定量评价的依据,而定量评价是定性评价的度量。除了初期自我评价可能会仅使用定性评价外,在大多数实际评价中两者是联合使用的。

从评价的主体角色看,卓越绩效评价可分为第一方评价(自我评价)、第二方评价和第三方评价(质量奖评价);从评价的客体特征看,卓越绩效评价可分为资料评价(评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进行评价)和现场评价(评价人员深入组织的运营现场进行评价);从评价人员的组织形态看,卓越绩效评价又可分为独立评价和合议评价(评价人员以团队的方式进行讨论,作出综合一致的团队评价结论)。

《卓越绩效评价准则》与ISO9000质量管理体系比较,ISO9000质量管理体系属于“符合性评价”标准,它只是对一般过程进行“合格”评定,从“符合性”的角度入手并兼顾“有效性”,重在发现与规定要求的“偏差”,进而达到持续改进的目的。《卓越绩效评价准则》则建立在“大质量”理念之上,重视企业的“战略策划”与“创造价值的过程”营运,追求卓越的“经营结果”,宣扬“以人为本”的企业文化和企业公民的“社会责任”。《卓越绩效评价准则》是企业管理体系是否卓越的“成熟度评价”标准,对企业的管理体系进行诊断式的评价,重视管理的“效率”与“效果”,识别发现企业或组织当前所处竞争环境面临的最迫切问题,指导企业采用正确的经营理念和方法,帮助企业和组织不断追求卓越。《卓越绩效评价准则》不仅适用于通过质量管理体系认证的企业的自我评价与管理,同样也适用于通过质量管理体系认证的企业的运营管理评价,《卓越绩效评价准则》提供的不仅是方法和工具,对于实现企业经营的粗细化管理提供了可量化的标尺,和互相学习的比较标杆,同进度也为第三方评价提供一个更量化的标准。


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