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质量理念

质量理念是以提高产品质量为核心,不断提升服务品牌知名度和客户满意度,加强质量文化建设的根本观念和执着追求。科学的质量理念是支撑企业在市场竞争制胜的基石。如海尔集团的质量理念:“不合格的产品就是废品”。放在“仓库里”没人要的产品是没有质量的,即使它已经符合了企业内部的各项要求。加强企业员工质量理念势在必行。

“质量”是指产品或工作的优劣程度。而按照ISO9000给出的定义,“质量”是指一组固有特性满足要求的程度。这里,“固有特性”是指某事物本来就有的永久性的特性;“要求”既包括明示的需求或期望,也包括隐含的需求或期望。有的管理学著作将“质量”的可操作性的定义概括为“满足甚至超出顾客的需求和期望”。

质量是兴国之道。

翻开历史的日记,我们清楚地看到:上世纪末,虽然我国很多产品的产量在世界上列第一位,但高品质的产品却要依赖进口;由于没有掌握核心技术,我们的产品要向别人支付高额的专利费;由于质量不过硬,在对外贸易中,我们的产品常常遇到意想不到的困难。

面对竞争日趋激烈的21世纪,中国的经济发展靠什么?质量!质量!还是质量!质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映,其已成为影响国民经济和对外贸易发展的重要因素之一。“质量是兴国之道!”这一口号的喊响仿佛叫醒了沉睡中的“雄狮”,它对中国经济发展的意义注定是要被载入史册的。质量被提到了决定国家兴旺发达的高度,受到了前所未有的重视。“质量兴市”、“名牌战略”……一系列质量战略的实施显示了中国以质量振兴经济的决心。如果说20多年改革开放使中国的经济初步完成了“数量”的积累,那么进入新世纪的中国正朝着“质量”的高度进发。

质量是企业命脉。过去的10年间,“质量是企业的生命,质量是品牌的基础”无疑是企业文化理念中出现频率最高的两句话。大浪淘沙,无数企业兴衰成败的案例正在不断验证着它的正确性。重质量者得市场,轻质量者遭淘汰。在谷歌上输入“质量是企业的生命”,0.17秒就能搜索出640多万条信息,该理念流行和影响的深度与广度充分说明了“质量”二字的深入人心。质量不仅是一个国家的兴国之道,更是企业的生命所系,还有什么比生命更重要呢?可以说,质量就是企业的全部。

品牌是近年来最流行的关键词之一,而质量则是品牌最密切的关联因素。如果将品牌比作一座大厦,质量就是这座大厦的根基。没有质量这个坚实的根基,企业建立起来的品牌“大厦”必然经不起市场的风雨洗礼,甚至会在一夜之间轰然倒塌。纵览近年来叱咤市场的知名民族品牌无疑不是高举着“质量”的大旗:海尔、华为、格力……成功的因素各有千秋,但质量是所有走向成功的品牌共同的法宝。但愿我们的企业继续像爱护眼睛一样爱护产品质量,像珍惜生命一样珍惜企业品牌。

质量是生产出来的,不是检验出来的。

在美国质量管理大师威廉戴明博士提出这一理念之前,早期的质量管理仅限于质量检验,仅能对产品的质量实行事后把关。“质量是生产出来的,不是检验出来的。威廉戴明的这句质量名言说明:只有在生产过程中的每个环节,严格按照生产工艺和作业指导书要求进行,才能保证产品的质量;如果忽略过程控制,只靠检验,是不可能保证产品质量的,因为质量检验,只能剔除次品和废品,并不能提高产品质量。也就是说,质量控制的重点决不能放在事后把关,而必须放在制造阶段,即生产过程。1961年美国的费根堡姆提出了全面质量管理理论(TQM),将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程,强调全体员工都参与质量控制;20世纪70年代,日本质量大师田口玄一博士提出田口质量理论,他认为,产品质量首先是设计出来的,其次才是制造出来的,将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。

世界上各种先进的质量理念传入中国后,对中国企业也产生了重大影响,质量管理也越来越受到人们的重视。质量管理的一些概念和方法先后被制定为国家标准;200年新的《产品质量法》明确规定生产者、销售者必须建立、健全内部产品质量管理制度;2004年,国家质检总局向社会发布《卓越绩效评价准则》国家标准和《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准化指导性技术文件,该标准的发布标志着我国在推行全面质量管理25年后,质量管理发展进入了新的阶段。

产品质量无小事。1998年山西朔州假酒案、2001年南京冠生园陈馅月饼事件、2004年安徽阜阳劣质奶粉造成大头婴儿事件、2005年肯德基苏丹红事件……近年来的食品质量安全话题让人无论如何也轻松不起来。在对食品问题日益被关注的今天,食品安全的重要性始终像一把利剑高悬于每一个消费者的心间,无论是大事还是小情,都会让我们的神经紧张起来。俗话说:“民以食为天,食以质为先”。 质量已经不再只是关乎企业的存亡,而是人命关天的头等大事。

“产品质量无小事,质量安全大如天”,战斗的号角已经吹响,食品质量安全问题考验着政府的监管能力,也考验着厂商的社会良知。近年来,政府为加大食品质量安全监管,所做的点点滴滴历历在目:食品质量安全市场准入,区域监管责任制,食品小作坊监管……但食品质量安全问题的复杂性决定了这是一场异常艰辛的攻坚战,不仅要有高责任心、高标准的食品生产加工者,还要有恪尽职守认真执法的相关监督部门的通力合作。构筑食品质量安全网络,任重而道远。

百年大计,质量第一。1999年1月4日晚6时50分前后,重庆市綦江县彩虹桥整体垮塌,造成40人遇难;2003年11月3日,湖南衡阳大火中一座存在严重工程质量的楼房突然倒塌,夺去了20名消防战士的生命……惨案发人深省,基础设施建设是“百年大计”,建筑工程质量的优劣,直接关系着国家财产和人民生命安全,岂能当成儿

戏?“百年大计,质量第一”的提出再次强调了工程质量的重要性。2000年1月 30日,国务院所发布的第279号令《建设工程质量管理条例》明确规定了建设单位、勘察单位、设计单位、施工单位、工程监理单位依法对建设工程质量负责;保证工程质量是项目经理、技术负责人和施工管理负责人责无旁贷的义务,出现质量事故则要受到严格处罚。

当然,这一理念不应该仅仅是工地上悬挂的标语口号,更应该成为深深刻在每位建筑施工人员心里的烙印。当质量和工期、造价发生矛盾时,必须无条件地服从质量,不能为了降低造价和缩短工期而降低质量标准。只有这样,才能真正使“百年大计,质量第一”不成为一句空话。

质量是服务的灵魂。质量存在于人类生存的一切地方。对于提供服务的企业来说,服务质量就是服务的灵魂。“提高服务质量”也成为服务企业叫得最响的口号,虽然这一理念早已成为人们的共识,但高质量的服务离消费者却还很遥远:售后服务电话屡打不通,退换货不按国家“三包”规定执行,便民公共设施能用的不多。

理念不是用来展示的,理念是用来指导实践的。是否能将服务质量真正视作服务企业的灵魂,关键是看服务意识到底是以人为本还是以我为尊。如果不能在思想意识上以顾客为中心就必然表现在服务过程中不能给消费者提供以人为本的服务,高质量的服务就更无从谈起了,再多理念也是徒劳。

与民航、旅游、通信等服务行业因服务质量差而屡遭投诉形成对比的是一些产品生产商已经自觉地把提供优质的服务作为产品质量的一部分,将生产制造体系上的质量控制全面移植到服务保证体系上,实现了服务质量的全面提升。如此看来,服务企业或许应该向一些产品生产商学习学习了。

经济现代化的重要途径是提升经济质量。20世纪80年代以来,中国实行“以经济建设为中心”的改革开放政策,经济现代化进程得到迅速恢复,中国经济现代化建设取得巨大成就。但众所周知,过去的 “以经济建设为中心”实质是“以经济增长为中心”、“以GDP增长为中心”,这种经济发展战略创造了中国经济高速发展20多年的经济奇迹,但同时也掩盖了一些问题。由于长期的经济增长导向,导致社会资源高度向经济集中,社会发展和经济与社会的协调发展问题被相对忽视,由此带来的中国经济质量的国际差距更加明显。因此有舆论认为:经济质量应该成为未来50年中国经济现代化发展的重中之重。

对于经济质量的明确追求,人们可以从中国政府所打出的一整套“组合拳”中,清晰地看到这种努力方向:坚持“双稳健”政策,着力扩大消费需求,严格控制投资增速,调整国际收支状况。这种努力的效果,基本扭转了从偏热状态向过热状态加速的势头,使经济在高位平台上继续稳定增长。从对数字的顶礼膜拜到寻求经济的全面、协调、可持续增长,“提升经济质量”理念的提出为中国经济战略发展指明了方向,那就是在科学发展观的指导下,从规模增长型向质量进步型的转变,从单纯依靠积累和投资的增长向依靠技术进步、投资和消费的增长,推动经济质量的进步。

过硬的质量是参与竞争的保证。

很长一段时间里,无论是“内战”还是“外战”,中国企业都有一个战无不胜的利器价格。但是在现代市场中,这一利器越来越失去了锋芒,中国产品的成本优势已经触到了天花板,走到了尽头。按照经济发展的趋势,中国企业必须要进入一个新的竞争力领域质量竞争力。质量已成为现代企业竞争的核心要素,质量竞争力已成为衡量一个国家综合国力的重要标志,不管对企业还是对国家,过硬的质量都是参与竞争的保证。

2004年8月11日,“国家宏观质量水平评价指标体系框架研究质量竞争力指数研究”通过课题鉴定。这项课题从工业领域入手,提出了质量竞争力指数概念并建立了相应的评价指标体系,填补了我国在这一领域的研究空白,确立了我国在宏观质量竞争力指数研究方面的国际领先地位。该研究成果在宏观层面的应用还将直接测量出我国各地区和各行业的质量竞争力水平,总体显示出质量在国民经济和社会发展中的基础地位和作用。用美国著名质量管理学家约瑟夫朱兰博士的话来说:20世纪是生产率的世纪,21世纪是质量的世纪,质量是和平占领市场最有效的武器。

对产品质量来说不是100分就是0分。许多年前,胡适先生的名作《差不多先生传》所传达的精神恰恰切中我们中国人的要害,那就是凡事抱着一种“差不多”的态度,而在产品质量上,“不是100分就是0分”的理念却是“差不多”的天然克星。日本经营之神松下幸之助的这句名言被很多中国企业家奉为圭臬。

产品质量是一个绝对严肃的话题,不存在任何侥幸,也没有任何折中的标准。“100-1≠99”,“100-1=0”。古希腊英雄阿吉里斯的故事正好与此有异曲同工之妙。阿吉里斯有着超乎普通人的神力和刀枪不入的身体,但全身惟一的弱点脚后跟却成了他最终倒在对手面前的致命之处。市场如战场,产品任何一个局部的、细微的质量问题,都可能成为竞争对手攻击的突破口,都可能导致全局的崩溃。因此,在市场上进行质量竞争时,我们必须追求产品质量“零缺陷”,用心、用全力做好每一个产品局部的、细微的环节。

事实证明,那些成功的企业正是按照这样的理念严格进行产品生产的。海尔小小神童洗衣机刚上市时,一位用户在使用洗衣机时不慎被进水口上的一个小毛刺划破了手,就是这样一件看来微不足道的小事在海尔洗衣机内部却引起了轩然大波。海尔人认为,这个毛刺扎伤的不仅仅是用户的手,而是刺伤了用户的心。一个小小的毛刺让“产品质量不是100分就是0分”的理念深深植根于每位海尔洗衣机员工的脑海。10年后,海尔洗衣机凭借卓越的产品质量入选首批中国世界名牌产品。

以质量求生存 以质量求发展 向质量要效益。有人说:产量是“钱”,质量是“命”。如果我们只是一味地追求产量和效益,无异于“要钱不要命”,最终只能是“人财两空”。相反,如果我们重视质量,质量带给我们的一定比付出的更多。有了过硬的质量,企业的生存、发展和效益也就水到渠成;企业有了效益,职工的利益也就自然得到了保障。“以质量求生存,以质量求发展,向质量要效益”揭示了“质量”中的辩证法,而这也是放之四海而皆准的真理。

一、海尔质量理念:优秀的产品是优秀的人干出来的;

二、新汶矿业集团的质量理念:质量在我手中 满意在你心中;

三、紫金矿业集团的质量理念:“金”的品质

释义:提到金的品质,人们自然会想到它很纯正、很耀眼、很珍贵等等。紫金作为一家大型矿业企业,在产品质量上追求“金”的品质,就是要使所有产品都纯正无瑕,都耀眼夺目,都弥足珍贵,都让购买者、消费者一百个放心。

四、首钢集团质量理念:树立“以顾客满意为宗旨,以持续改进为手段”的质量理念,用科技进步和标准化管理,创出用户满意的产品。

戴明(W.E.Deming)是美国著名的质量专家之一。第二次世界大战后,他应邀赴日本讲学和咨询,对统计质量管理在日本的普及和深化发挥了巨大的作用。后来他在美国传播在日本十分有效的质量管理。1980年,在美国全国广播公司(NBC)的名为"日本可以,为什么我们不能"节目播出后,戴明便成为美国在质量方面的著名人物。

戴明在主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司地管理系统而不在员工。他总结出质量管理14条原则,认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。戴明的质量管理14条原则是:

(1)建立改进产品和服务的长期目标;

(2)采用新观念;

(3)停止依靠检验来保证质量;

(4)结束仅仅依靠价格选择供应商的做法;

(5)持续地且永无止境地改进生产和服务系统;

(6)采用现代方法开展岗位培训;

(7)发挥主管的指导帮助作用;

(8)排除恐惧;

(9)消除不同部门之间的壁垒;

(10)取消面向一般员工的口号、标语和数字目标;

(11)避免单纯用量化定额和指标来评价员工;

(12)消除影响工作完美的障碍;

(13)开展强有力的教育和自我提高活动;

(14)使组织中的每个人都行动起来去实现转变。

像戴明一样,朱兰(J.M.Juran)作为美国的著名质量专家,曾指导过日本质量管理。他在1951年出版了《质量控制手册》(QualityControlHandbook),到1998年已发行到第五版,改名为《朱兰质量手册》(JuranQualityHandbook)。

(1)朱兰关于质量的观点

朱兰博士认为质量来源于顾客的需求。在《朱兰质量手册》中他对质量的定义是:

①质量是指那些能满足顾客需求,从而使顾客感到满意的"产品特性".

②质量意味着无缺陷,也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。

(2)朱兰质量管理三部曲

朱兰博士把质量管理的三个普遍过程,即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲(即朱兰质量管理三部曲)。

石川馨(IshikawaKaori)是日本著名质量管理专家。他是因果图的发明者,日本质量管理小组(QC小组)的奠基人之一,是将国外先进质量管理理论和方法与本国实践相结合的一位专家。

石川馨认为,质量不仅是指产品质量,从广义上说,质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等。

他认为,全面质量管理(TQC)在日本就是全公司范围内的质量管理。具体内容包括:①所有部门都参加的质量管理,即企业所有部门的人员都学习、参与质量管理。为此,要对各部门人员进行教育,要"始于教育,终于教育".②全员参加的质量管理,即企业的经理、董事、部课长、职能人员、工班长、操作人员、推销人员等全体人员都参加质量管理,并进而扩展到外协、流通机构、系列公司。③综合性质量管理,即以质量管理为中心,同时推进成本管理(利润、价格管理)、数量管理(产量、销量、存量)、交货期管理。

他认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命,其内容可归纳为6项:①质量第一;②面向消费者;③下道工序是顾客;④用数据、事实说话;⑤尊重人的经营;⑥机能管理。

6σ:新世纪的质量理念

6σ采用以顾客为中心的评测方法,驱动组织内部各个层次开展持续改进。摩托罗拉公司原先所强调的一些基本概念是形成6σ的思想基础,包括:

(1)单位产品缺陷(DPU)及在运作过程中,每百万次运作所存在的缺陷(DPMO),如:没有在四小时之内答复顾客的询问、发票开具错误等。将DPU和DPMO作为适用于任何行业制造业/工程业/行政业/商贸业的绩效度量标准。

(2)组建项目团队,提供积极培训,以使组织增加利润、减少无附加值活动、缩短周期循环时间。

(3)注重支持团队活动的倡导者,他们能帮助团队实施变革,获取充分的资源,使团队工作与组织的战略目标保持一致。

(4)培训具有高素质的经营过程改进专家(有时称为“黑带”选手),他们运用定性和定量的改进工具来实现组织的战略目标。

(5)确保在持续改进过程初期确定合理的测评标准。

(6)委派有资历的过程改进专家,指导项目团队工作。

人们还记得60年代提出的“零缺陷”,这与6σ有什么不同呢?6σ强调在过程这每一步都对用户满意度进行测评,对每次测评结果,通过团队活动,不断缩短循环周期,减少DPMO。通过实施6σ,所反映出的DPMO已非常小,既所谓“真正的完美”。在这里强调确定过程中每一步的缺陷,用DPMO来表示缺陷,并制定改进目标,这一切都与传统的持续改进方法是不同的。但是6σ是采取什么方法来实现改进的?

当人们检验一下6σ方法及技术时,人们发现6σ所使用的方法与传统的过程改进工具有许多惊人的相似之处。例如:6σ方法涉及到基本的问题解决技术,所包括的质量工具有:因果分析、排列图、矩形图、抽样检验、控制图等。它还采用一些分析技术,如统计过程控制(SPC)、测评体系分析、失效模式与效果分析(FMEA)、实验设计(DOE)、假设分析。另外,它还包括问题解决的一些“软”性内容:团队建立、项目管理、矛盾解决、跨职能问题解决等。

总之,6σ与传统的全面质量管理中的一些工作具有很多的相似点,那它为什么会给组织带来更高的成功希望呢?成功实施6σ

6σ与传统的质量改进方法一个最明显的区别在于认知方面。全面质量管理中所采用的过程改进方法在取得初期成功之后,便逐渐走向衰退,因为它们缺少6σ所要求的来自高层管理者的承诺。另外,在一个高技术的世界环境中,企业要取得竞争胜利,它们的首要目标是质量改进。但质量只是组织进行自我度量的一个参数。而6σ则是一种全面经营过程改进的方法。尽管它测评的是单位产品缺陷及每百万次运行所存在的缺陷,但它的目标是消除无附加值活动,缩短循环周期,增加利润。当组织成功地实施了6σ,它们就将对管理人员的培训及评估方法与6σ过程结合在一起,确保了管理者对获取成功作出关键的承诺。

6σ适合于任何类型、任何规模的组织。它是一种过程、一种理念、一套工具、一种高层管理者对取得优秀业绩的承诺。但是,6σ的运用必须结合本组织所提供产品或服务的特点。

有越来越多的文章指出,世界经济已进入信息时代、后工业时代、全球化经济时代、服务化经济时代。制造技术于硬件质量已为各行各业所关注,组织间最后的竞争将聚焦在服务质量,尤其是最终用户对服务质量的认可。就那些迅速发展的全球电讯行业来讲,世界主要供应商提供的产品都采用相同的电话线、电缆、光导纤维网络、无线电波等材料及技术。面对不相上下的各类电讯产品,服务质量成为顾客选择产品时首要考虑的因素,即供应商满足顾客、取悦顾客的能力。6σ可提供一套工具,同测评产品制造质量一样,用以评测服务质量,提高服务质量。6σ方法不仅增加了企业利润,而且还增加了企业的市场份额,提高了企业的知名度。

20至50年之后,6σ将起到怎样的作用主要取决于组织内的高层管理者以及组织是否为适应新的目标和方法采取了相应的变革。可以预见,21世纪质量运动要求组织运用6σ确定影响产品和服务质量的所有的组织运作,确定每一运作中的缺陷,提供衡量绩效的标准,然后消除这些缺陷。


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