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工作流

工作流(Workflow),指“业务过程的部分或整体在计算机应用环境下的自动化”。是对工作流程及其各操作步骤之间业务规则的抽象、概括描述。在计算机中,工作流属于计算机支持的协同工作(CSCW)的一部分。后者是普遍地研究一个群体如何在计算机的帮助下实现协同工作的。

工作流主要解决的主要问题是:为了实现某个业务目标,利用计算机在多个参与者之间按某种预定规则自动传递文档、信息或者任务。

工作流概念起源于生产组织和办公自动化领域,是针对日常工作中具有固定程序活动而提出的一个概念,目的是通过将工作分解成定义良好的任务或角色,按照一定的规则和过程来执行这些任务并对其进行监控,达到提高工作效率、更好的控制过程、增强对客户的服务、有效管理业务流程等目的。尽管工作流已经取得了相当的成就,但对工作流的定义还没有能够统一和明确。

Georgakopoulos给出的工作流定义是:工作流是将一组任务组织起来以完成某个经营过程:定义了任务的触发顺序和触发条件,每个任务可以由一个或多个软件系统完成,也可以由一个或一组人完成,还可以由一个或多个人与软件系统协作完成。

1993年工作流管理联盟(Workflow Management Coalition,WfMC)作为工作流管理的标准化组织而成立,标志着工作流技术逐步走向成熟。WfMC对工作流给出定义为:工作流是指一类能够完全自动执行的经营过程,根据一系列过程规则,将文档、信息或任务在不同的执行者之间进行传递与执行。

工作流(WorkFlow)就是工作流程的计算模型,即将工作流程中的工作如何前后组织在一起的逻辑和规则在计算机中以恰当的模型进行表示并对其实施计算。工作流要解决的主要问题是:为实现某个业务目标,在多个参与者之间,利用计算机,按某种预定规则自动传递

工作流属于计算机支持的协同工作(Computer Supported Cooperative Work,CSCW)的一部分。后者是普遍地研究一个群体如何在计算机的帮助下实现协同工作的。

许多公司采用纸张表单,手工传递的方式,一级一级审批签字,工作效率非常低下,对于统计报表功能则不能实现。而采用工作流软件,使用者只需在电脑上填写有关表单,会按照定义好的流程自动往下跑,下一级审批者将会收到相关资料,并可以根据需要修改、跟踪、管理、查询、统计、打印等,大大提高了效率,实现了知识管理,提升了公司的核心竞争力。

工作流2.0的定义是:实现工作过程管理的自动化、智能化和整合化。工作流2.0最主要的特征就是可以灵便的实现数据整合和数据统计,消除信息孤岛,既能实现OA办公系统内部工作流之间的数据整合,如借款与报销、预算与决算等,又能实现OA办公系统工作流与其他业务系统之间的数据整合,如HR、ERP、CRM等。工作流2.0能彻底的弥补工作流1.0的不足,它不但实现OA办公系统内部的数据整合,也实现OA办公系统和第三方应用系统之间的数据整合。

如果给工作流1.0打上标签的话,那就是“无纸化、重复工作、流程孤岛、系统孤岛、数据孤岛”;工作流2.0对应的便是“智能化、效率质量提升、外部数据整合、消除信息孤岛、内部数据整合”。毫无疑问,工作流2.0更加智能,更加整合,能够实现数据的同步交换和共享的特征更受用户欢迎,能有效帮助企业简化多余流程,是未来工作流技术发展的方向 [1]

工作流技术起源于二十世纪七十年代中期办公自动化领域的研究,由于当时计算机尚未普及,网络技术水平还很低以及理论基础匮乏,这项新技术并未取得成功。简单地说,工作流就是一系列相互衔接、自动进行的业务活动或任务。一个工作流包括一组任务(或活动)及它们的相互顺序关系,还包括流程及任务(或活动)的启动和终止条件,以及对每个任务(或活动)的描述。

工作流参考模型

1983年至1985年间,在图像处理领域和电子邮件领域出现了早期的含有工作流特征的商用系统。

进入九十年代以后,随着个人计算机、网络技术的普及和推广,以及信息化建设的日益完善,使得工作流技术的研究与开发进入了一个新的热潮。1993年8月,第一个工作流技术标准化的工业组织工作流管理联盟(Workflow Management Coalition,简称WFMC,下同)成立。

1994年,工作流管理联盟发布了工作流管理系统之间互操作的参考模型,并制定了一系列工业标准。与此同时,许多原型系统在实验室里被开发出来。进入二十一世纪以来,工作流技术已被越来越多的人认可,与之相关的标准规范、工作流引擎及商业产品不胜枚举。人们在开发推广工作流产品的同时,更加注重工作流的理论研究,以推动该项技术走向成熟。

工作流技术发端于1970年代中期办公自动化领域的研究工作,但工作流思想的出现还应该更早,1968年Fritz Nordsieck就已经清楚地表达了利用信息技术实现工作流程自动化的想法。1970年代与工作流有关的研究工作包括:宾夕法尼亚大学沃顿学院的Michael D. Zisman开发的原型系统SCOOP,施乐帕洛阿尔托研究中心的Clarence A. Ellis和Gary J. Nutt等人开发的OfficeTalk系列试验系统,还有Anatol Holt和Paul Cashman开发的ARPANET上的“监控软件故障报告”程序。SCOOP, Officetalk和Anatol Holt开发的系统都采用Petri网的某种变体进行流程建模。其中SCOOP和Officetalk系统,不但标志着工作流技术的开始,而且也是最早的办公自动化系统。

1970年代人们对工作流技术充满着强烈乐观情绪,研究者普遍相信新技术可以带来办公效率的巨大改善,然而这种期望最终还是落空了。人们观察到这样一种现象,一个成功的组织往往会在适当的时候创造性的打破标准的办公流程;而工作流技术的引入使得人们只能死板的遵守固定的流程,最终导致办公效率低和人们对技术的反感。1970年代工作流技术失败的技术原因则包括:在办公室使用个人计算机尚未被社会接受,网络技术还不普遍,开发者还不了解群件技术的需求与缺陷。

含有工作流特征的商用系统的开发始于1983年至1985年间,早期的商用系统主要来自于图像处理领域和电子邮件领域。图像处理许多时候需要流转和跟踪图像,工作流恰好迎合这种需求;增强的电子邮件系统也采用了工作流的思想,把原来点对点的邮件流转改进为依照某种流程来流转。在这些早期的工作流系统中只有少数获得了成功。

进入1990年代以后,相关的技术条件逐渐成熟,工作流系统的开发与研究进入了一个新的热潮。据调查,截至1995年共有200多种软件声称支持工作流管理或者拥有工作流特征。工作流技术被应用于电讯业、软件工程、制造业、金融业、银行业、科学试验、卫生保健领域、航运业和办公自动化领域。

1993年8月,工作流技术标准化的工业组织-工作流管理联盟(WfMC)成立。1994年,工作流管理联盟发布了用于工作流管理系统之间互操作的工作流参考模型,并相继制定了一系列工业标准。

尽管工作流技术取得了进步,但理论基础的研究还很不够。现有的工作流管理系统从功能、可靠性、健壮性上与数据库管理系统无法相提并论。

进入2000年以后,随着Web服务技术的兴起,多个标准化组织制定了各自和工作流技术相关的Web服务标准,如XLANG,WSFL等。 2002年8月,IBM,Microsoft为等企业联合提交并发布了BPEL规范。

1,图形化、可视化设计流程图

2,支持各种复杂流程

3,组织结构级处理者指定功能

4,B/S结构,纯浏览器应用

5,强大的安全性特色

6,表单功能强大,扩展便捷

7,灵活的外出、超时管理策略

8,处理过程可跟踪、管理

9,丰富的统计、查询、报表功能

10,与MAIL系统集成

消费品行业,制造业,电信服务业,银证险等金融服务业,物流服务业,物业服务业,物业管理,大中型进出口贸易公司,政府事业机构,研究院所及教育服务业等,特别是大的跨国企业和集团公司。

1.关键业务流程:订单、报价处理、采购处理、合同审核、客户电话处理、供应链管理等

2.行政管理类:出差申请、加班申请、请假申请、用车申请、各种办公用品申请、购买申请、日报周报等凡是原来手工流转处理的行政表单。

3.人事管理类:员工培训安排、绩效考评、职位变动处理、员工档案信息管理等。

4.财务相关类:付款请求、应收款处理、日常报销处理、出差报销、预算和计划申请等。

5.客户服务类:客户信息管理、客户投诉、请求处理、售后服务管理等。

6.特殊服务类:ISO系列对应流程、质量管理对应流程、产品数据信息管理、贸易公司报关处理、物流公司货物跟踪处理等各种通过表单逐步手工流转完成的任务均可应用工作流软件自动规范地实施。

从逻辑上,对工作流的关注和研究可以看作是对业务过程重规划(BPR)的一种深化。BPR的观点,要求我们将眼光投向实际业务进行的过程,但这个过程应当是什么样的,怎样分析、构造?工作流就是一个具体的、操作性的答案,它可以令我们从神秘的、难以预测和控制的“头脑风暴式”的“艺术的”业务过程创造,变成解析的、技术的、可控制和预测的工程化过程,如此,才真正体现出re-engineering中engineering的意义。

工作流与BPR的概念,已经被几乎所有的研究者联系在一起研究和应用。在这个领域有一个非常活跃的组织,即国际工作流与重规划协会(Workflow And Reengineering International Association, WARIA)。

无论从理论、方法上,还是对象、内容上,我们都有理由将“工作流”看作是企业工程的一部分。实际上,已有的关于工作流体系的描述,本身就是一个通用的业务模型框架。仅仅有工作流是不够的,必须对整个体系的目标及所有相关要素综合考虑这正是企业工程。

与以往已经被采用的企业IT应用体系,例如MRPII或ERP相比,WFMS是一个相当重要的里程碑。从用户的角度,WFMS带来(或将要带来)的变化是极其强烈的,甚至可以形容为一种用户“梦想”的实现。

在一些老的“模块化”的产品中,系统的设计通常是基于任务分割的,作业项目之间是分裂的。面向对象的技术,并不能直接解决这个的问题,相反,往往使系统变得更加混乱和琐碎。从操作上,典型地,我们必须不断地在层次结构的功能表(比如下拉菜单)或对象之间“进进退退”,或者在“神出鬼没”的对象以及相关菜单中捉迷藏。

工作流管理系统是一个真正的“人-机”系统,用户是系统中的基本角色,是直接的任务分派对象,他或她可以直接看到电脑针对自己列出的“任务清单”,跟踪每一项任务的状态,或继续一项任务,而不必从一个模块退出,进入另一个模块,搜索相应任务的线索。前者是面向功能或对象的,而后者是直接面向用户的。这样,用户的任务分派和任务的完成状态,可以被最大程度地电脑化和受到控制。

典型工作流产品是“客户-服务软件”。而日益增长(zhang)的重要途径是通过万维网界面,它可以令客户或远程的职员更好地参与。工作流的定义经常是借助于图形化工具,依照业务过程实例的情况定义相应工作的安排。

审批流程设置分为两种模式:传统模式和比例计算模式

传统模式是指对审批流程的每个节点设定相应审批人,只有当该节点上的所有人员都通过审批请求后,才可以进入下一个节。

比例计算模式:对于每个审批流程,在建立时先要为其设定一个介于0-100%之间的通过比例,惟有最终的审批结果等于或大于该比例,该审批才可被认为通过。

企业实施工作流管理所带来的好处:可以提高企业运营效率、改善企业资源利用、提高企业运作的灵活性和适应性、提高工作效率、集中精力处理核心业务、跟踪业务处理过程、量化考核业务处理的效率、减少浪费、增加利润、充分发挥现有计算机网络资源的作用。实施工作流将达到缩短企业运营周期、改善企业内(外)部流程、优化并合理利用资源、减少人为差错和延误,提高劳动生产率等目的。

工作流数据库

工作流的实施需要三个基本步骤:映射、建模和管理。映射是第一个步骤,其首要任务是确定并且文档化组织内全部现有的手工和自动化的业务流程;建模则是开发一个有助于建成流线型业务过程的模型。第三阶段是软件实施以及跨越全部工作部门、业务单元甚至是整个企业的无缝系统集成。 为了确保工作流系统能够“无缝地”实施到组织机构中,项目组都必须遵从已经定义好的、经过实践确认的行之有效的工作方法,并且在每个工作阶段都必须有可以度量的结果。一个深思熟虑的实施计划被有经验的团队执行,是成功地采用和实施工作流的决定因素。下图描述了一个推荐的、可供典型组织机构采纳的高层工作流(实施流程)。

建立项目管理办公室项目管理办公室的组成是第一步,也是最重要的一步。项目管理办公室的成员须经过严格谨慎挑选,他们必须在恰当的程度上广泛代表组织内的业务、运营、IT以及审计等部门。产品供应方的产品专家、技术支持人员和管理人员也必须参与其中,以与用户互补。通常在PMO中还包含变更管理顾问,有助于形成组织中人员思路的多样化。每个成员的角色和责任必须定义清楚。PMO从整体上确立项目的实施范围、目标、实施时间框架以及优先级等等。PMO也负责管理和跟踪项目进度、设定检测项目是否成功的指标,以及定期向高层汇报项目状况等。

业务分析项目组将分析用户现有的业务流程,找出哪些流程需要优化和改进以达到上佳效果,并分析每个流程的时间线和期望的结果。他们将与关键人员进行座谈,收集和鉴别正确的信息及数据,从而决定工作流系统如何满足需求。接下来的业务分析将辨别出哪些流程可以被优化、自动化、流线型化,哪些流程甚至需要重新设计。

确定目标确定上佳目标是建立在业务流程详细分析的基础之上的。工作流项目的目标定义应该清晰并可以进行验证,好的目标意味着项目的成功。在实施过程的每一个阶段,项目组必须确认达到的结果是他们所期望的结果。例如,如果目标是缩短开发票周期两周,则必须分析现有的时间跟踪、记账和开发票等流程。

确定实施计划目标确立后,由用户和软件供应商组成的项目组展示工作流解决方案具备的各种模块,根据用户提出的特定需求定义他们的功能和特性,并基于业务的优先级,共同决定每个模块的上线时间。

将业务流程在工作流系统中建立模型在实施过程中建立业务模型是一个极重要的步骤。用户应当紧密地同软件产品应用专家进行合作,以在易用性和功能需求之间达到平衡。

用户可以在部署阶段前对模型进行测试,以确保该模型符合实际要求且没有过多的开销。需要指出的是,如果这个建模步骤没有完全正确地完成,将导致错误的报表或者多余的管理工作。

实现流程和软件集成在这个阶段,项目组将确定现有的需要与工作流系统交互的流程与系统。如果处理不当,新旧流程的集成将导致失败。流程集成的一个重要方面就是在多系统之间消除或者最小化冗余数据,并在多个系统间复制这些数据。流程必须紧密集成,数据必须能跨越不同的流程和应用,顺畅流动。

项目组也必须确保工作流系统符合用户组织机构的安全标准,这一点经常在部署阶段前被忽视。

部署工作流系统部署工作流系统包括两部分内容。第一部分自然是技术部分,涵盖了硬件和软件的安装、备份、恢复以及网络安装等等,这与一般的IT应用实施相似。

第二部分是指上线试运行。试运行小组应具有真正的代表性。项目组必须与试运行小组就项目的重要性进行沟通,并确保提供足够的培训,使得试运行小组能够对试运行工作得心应手。建议项目组建立清晰的沟通渠道,保证在试运行期间可以及时反馈用户的意见和建议。试运行将使项目组鉴别出原来设计和计划的弱点和缺点,并在大规模上线运行前加以解决。这也可以提高用户对于新流程的接受程度,因为用户感到他们也参与了项目的开发部分,解决方案不是强加给他们的。

一般认为,采用阶段性实施工作流系统可使用户更快地获得效益。因为用户可以更有效地渐进学习新系统,取得立竿见影的效益。阶段性实施还给予用户更多的时间了解、评估他们进一步的需求,使得项目实施期间的修改更加容易。另外,阶段性实施项目降低了风险。

系统评估特别注意,在每一个阶段完成后,项目组都应该基于项目开始时设定的目标,对已经完成的结果进行评估,同时分析所达到的结果,并与最初的设计目标相对照。确保工作流解决方案在现有的业务环境中优化出更合理的解决方案,以了解什么需要更改。

系统支持为确保实施成功,更佳地使用工作流软件,组织机构必须进行服务投资,组织机构应该委派专业人员提供第一线的服务,也应负责与供应商签订合同,以获得第二级支持。

workflow 软件

随着计算机与通讯技术的快速进步,国际互联网(Internet)和内部局域网(Intranet)在企业信息化建设中发挥着巨大的作用。市场经济使得各企业越来越重视效率的提高和成本的减少。传统纸张表单,手工传递式的流程已不能满足事务流程在时间上的及时性和空间上跨地域性的信息化办公需求。现代化企业的发展迫切需要建立一套稳定、便捷、安全的基于网络环境的电子化文件传输平台,通过这个网络平台,组织机构内部的人员可跨越时间、地点协同工作,借助电子表单传递企业各类信息,实施对流程的处理、跟踪、查询、统计等操作,提高办公效率,实现无纸化办公,推动企业e化进程,提升企业的综合竞争力。

2.为什么要实现工作流程自动化?

在公司内部的诸多表单里,包括行政、人事、IT等方面的,大部分都是采用纸张填写,手工传递或者Word / Excel文档填写,邮件发送的方式。

手工处理工作流程,一方面无法对整个流程状况进行有效跟踪、了解,另一方面难免会出现人为的失误和时间上的延时导致效率低下,特别是无法进行量化统计,不利于查询、报表及绩效评估。

问题的具体表现如下:

很多时间和精力浪费在事务的传递和内部的协调上; 处理过程效率低下,容易导致市场和客户反应滞后; 对于没有规范业务流程的某些业务,责任不明确,容易造成管理上的真空; 对于有规范业务流程的业务,因缺乏处理过程的纪录和跟踪,实际操作过程中,人为干扰的因素还大量存在,导致有了标准但无法按标准办事的情况存在; 企业数据和知识得不到充分利用; 处理时间、费用、效率无法控制和度量; 关键业务流转常常因各种因素造成时间黑洞和延误; 过度依赖于纸张,不仅浪费而且拖慢了企业的发展步伐; 无法实现表单的查询、检索、统计等; 内部信息化设备(服务器、PC、专线等)得不到充分的利用。 ……

采用工作流系统,将实现工作流程自动化,带来的好处是非常明显的,这包括提高企业运营效率、改善企业资源利用、提高企业运作的灵活性和适应性、提高工作效率、集中精力处理核心业务、跟踪业务处理过程、量化考核业务处理的效率、减少浪费、增加利润、充分发挥现有计算机网络资源的作用。实施工作流系统将达到缩短企业运营周期、改善企业内(外)部流程、优化并合理利用资源、减少人为差错和延误,提高劳动生产率等目的。

具体表现为:

将最适当的事务在适当的时候传递给适当的人; 员工可将精力集中到自己的关键业务上; 无需进行流程的培训、平滑实现流程变更; 管理层可随时掌握业务情况和业务流程处理效率,实现实时的管理监控; 随时得到历史数据和报表; 减少纸张浪费,节约管理成本; ?内部矛盾、客户报怨,以及人为差错和延误将大为减少; 工作效率提高; 资源利用率提高; 流程规范性增强; 沟通和信任度提升; 透明度增强; 服务质量提高; 轻松实现远程和移动办公,实现事务处理“零响应”;后台数据库应用,提供报表、查询、统计、检索、分析等功能,辅助企业决策; 发现并重视企业核心业务流程,同时不断改善、重组、优化流程,提升核心竞争力;协同工作,知识共享,真正实现向“知识管理型企业”过渡。 ……

通过工作流系统的实施,将会进一步规范公司业务流程,提高工作效率,实时跟踪、监控公司流程状况,最大满足公司迅速发展的要求。

3.工作流主要应用于哪一些方面?

应该说,工作流软件应用的范围还是非常广泛,凡是各种通过表单逐级手工流转完成的任务均可应用工作流软件自动实现,可以考虑在以下一些方面推行工作流程自动化。

行政管理类: 出差申请,加班申请,请假申请,用车申请,各种办公工具申请,购买申请,日报周报,信息公告等凡是原来手工流转处理的行政性表单。

人事管理类: 员工培训安排,绩效考评,新员工安排,职位变动处理,员工档案信息管理等。

财务相关类: 付款请求,应收款处理,日常、差旅、娱乐报销,预算和计划申请等。

客户服务类: 客户信息管理,客户投诉、请求处理,售后服务管理。

其他业务流程:订单、报价处理, 采购处理, 合同审核,客户电话处理等等。

制造执行系统(MES) 今天中国的广大制造企业无不面对着剧烈的市场竞争:原材料的大幅涨价、产品的同质化、消费者的品质意识越来越强、客户又给工厂巨大的降价压力等。而是我们广大制造企业纷纷上ERP、SCM、BPR、电子商务等信息化项目来提升管理水平、压低管理成本,但是工厂仍然面临着如下局面:

(1) 但是市场却总是不停地在变,我们的客户要求越来越高:质量要更好,价格要更低,交货期要更短,产品品种却越来越多;

(2) 出现用户产品投诉的时候,能否根据产品号码追溯这批产品的所有生产过程信息?能否立即 查明它的:原料供应商、操作机台、操作人员、经过的工序、生产时间日期和关键的工艺参数?

(3) 同一条生产线需要混合组装多种型号产品的时候,能否自动校验和操作提示以防止工人部 件装配错误、产品生产流程错误、产品混装和货品交接错误?

(4) 过去12小时之内生产线上出现最多的5种产品缺陷是什么?次品数量各是多少?

(5) 仓库以及前工序、中工序、后工序线上的每种产品数量各是多少?要分别供应给哪些供应商?何时能够及时交货?

(6) 生产线和加工设备有多少时间在生产,多少时间在停转和空转?影响设备生产潜能的最主要原因是:设备故障?调度失误?材料供应不及时?工人培训不够?还是工艺指标不合理?

(7) 能否对产品的质量检测数据自动进行统计和分析,精确区分产品质量的随机波动与异常波动,将质量隐患消灭于萌芽之中?

(8) 能否废除人工报表,自动统计每个过程的生产数量、合格率和缺陷代码?这是因为在计划层的ERP系统与生产现场的自动化控制系统之间缺少了一座关键的信息沟通“桥梁”,存在信息断层。ES-MES制造执行系统在计划层(以ERP资源规划系统为代表)与底层控制(以HMI、DCS、PLC为代表)之间架起了一座桥梁,填补了两者之间的空隙。一方面,MES可以对来自MRPII、ERP软件的生产管理信息进行细化、分解,将来自计划层操作指令传递给底层控制层;另一方面,MES可以采集设备、仪表的状态数据,以实时监控底层设备的运行状态,再经过分析、计算与处理,从而方便、可靠地将控制系统与信息系统整合在一起,并将生产状况及时反馈给计划层。

基本模式

顺序模式 按照顺序执行各项活动

解释:工作流流程中的一个活动只有当另一个活动完成后才能进行。

例子:当订单登记活动完成后,客户通知才可以进行。

并行分支模式 同时运行两个活动

解释:在流程中的一点一个控制线程分成可以并行执行的两个控制线程,允许两个活动可以同时运行。

例子:

同步模式 同步两个并行的执行线程

单选模式 从多条路径中选择一个执行

简单合并模式 合并两个二选一路径

高级分支与同步模式

多选模式 从多条执行路径中选出几条

同步合并模式 合并多条路径,如果有多条路径被选择,则进行同步;如果只有一条路径被选择,则进行简单合并

多合并模式 合并多条路径

鉴别器模式 合并多条路径而不进行同步,只执行一次后续活动

M中的N模式 合并多条路径,进行部分同步,只执行一次后续活动

结构模式

任意循环模式 没有任何限制的执行工作流

隐含终断模式 如果没有事情可做,就结束

多实例模式

基于状态的模式

推迟选择模式 执行两个可选线程中的一个,那个线程将被执行是隐含的

交替并行模式 两个活动可以以任何顺序执行,但不能并行进行

里程碑模式 当一个里程碑到达时,激发一个活动

取消模式

取消活动 取消当前活动

取消过程 取消该过程

工作流管理系统(WorkflowManagementSystem,WFMS)是定义、创建、执行工作流的系统。在最高层上,WFMS应能提供以下三个方面的功能支持:

建造功能:对工作流过程及其组成活动定义和建模;

运行控制功能:在运行环境中管理工作流过程,对工作流过程中的活动进行调度;

运行交互功能:指在工作流运行中,WFMS与用户(业务工作的参与者或控制者)及外部应用程序工具交互的功能。

由于信息技术的发展和日趋激烈的商业竞争,人们不再满足于独立、零散的办公自动化和计算机应用,而是需要综合的、集成化的解决方案。作为一种对常规性事务进行管理、集成的技术,WFMS的出现是必然的。它可以带来以下收益:

改进和优化业务流程,提高业务工作效率;

实现更好的业务过程控制,提高顾客服务质量;

提高业务流程的柔性等。


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