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销售人员

销售人员是指直接进行销售的人员,包括:总经理、业务经理、市场经理、区域经理、业务代表等 [1]

销售是创造、沟通与传送价值给顾客,及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人(stakeholder)受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益,以满足客户特定需求的过程。

一、根据销售职责分类  销售职责包括从最简单的到最复杂的所有销售活动,简单的销售活动只需要销售人员保持现有客户并接受客户的订单,创造性的销售活动则要求销售人员寻找潜在客户并使之成为企业的客户。根据销售职责把销售人员可以划分为五类:

简单送货型销售人员:主要负责把客户已购买的产品发送给客户;

简单接单型销售人员:主要负责把客户的订单转交给企业的生产部门;

客户关系型销售人员:主要负责在客户中间建立起良好的声誉,使客户满意;

技术型销售人员:主要负责向客户提供技术方面的服务,提高客户的忠诚度;

创造型销售人员:主要负责寻找产品的潜在客户,并把他们转变为企业的实际客户。

二、根据在商品流通链中的位置分类  按照销售人员在商品流通链中所处的位置分,可以将销售人员分为厂家销售人员和商家销售人员。厂家销售人员不直接面对消费者,而是面对商家,面对经销商,其主要工作内容是客户管理,是开发新客户和维护老客户,规范价格,维护市场;商家销售人员则直接面对顾客,进行店面管理和现场管理。

销售人员作为企业员工中相对独立的一个群体,有以下明显的特点:

一、工作难以监督

销售人员独立开展销售工作,工作时间自由,单独行动多。管理人员无法全面监督销售人员的行为,销售人员的工作绩效在很大程度上取决于销售人员愿意怎样付出劳动和钻研销售,很难用公式化的硬性规定来约束销售人员的行为,而用科学有效的绩效考核制度作为指导销售人员从事销售活动的指挥棒,能规范销售人员的行为,使销售人员全身心的投入到销售工作中,提高工作效率。

二、工作业绩不稳定

销售人员的工作业绩受多方面因素的影响,例如社会政治环境、社会舆论、流行趋势、季节变化、消费者心理等等都会影响客户的购买能力或购买需求,从而影响销售人员的工作业绩,某种程度上说,销售人员的工作业绩具有不可控性,非常不稳定。

三、对工作安定的需求不大

销售人员经常想到跳槽以改变自己的工作环境。另一方面,他们也试图想通过不断的跳槽来找到最适合自己的工作从而使自己对未来的职业生涯有所规划。

销售工作是由销售人员来完成的,销售人员绩效的高低决定了销售工作的好坏。而绩效管理的一个重要作用就是有助于员工绩效的提高,所以在销售工作中对销售人员的绩效管理就显得非常重要。

满足客户需求和欲望是销售存在的理由。销售人员介于买方和卖方之间,对于建立和维持长期的客户关系,他们即使不负全部的责任,也应该承担主要的责任.格莫森(Gemmesson)把营销任务描述为:“开展关系管理;建立、发展和维持使公司得以兴旺发达的客户网络”。I只有取得了源源不断的客户,企业才会有源源不断的业绩。销售人员直接接触客户,对客户关系的建立、发展和维护起着非常重要的作用。

通过建立以客户为导向的绩效指标管理体系,可以引导销售人员树立“客户至上”的意识,事事、处处真正从客户的角度出发,站在客户的立场上,以客户为中心来解决实际工作中遇到的问题。销售中客户情况总是在不断变化的,客户需求在变化、客户负责的人员在变化、客户的投资预算在变化、竞争对手与客户的关系程度在变化、客户的项目时间表在变化,如果在销售过程中不考虑这些变化因素,如果不分析客户的这些变化,就会出现很大的问题。而销售人员作为企业中直接接触客户的群体,对于客户的情况的了解是最真实而且是最可靠的,与其他来源的市场信息相比,对企业营销决策具有更加重要的参考价值。通过销售人员对客户的信息优势获得新产品开发构思和改进服务的设想,促使企业为客户提供更好的产品或服务,从而获得竞争优势。

对销售人员绩效管理的重要性还表现在:

其一,良好的绩效管理能成为销售队伍管理的好帮手。在销售队伍管理中,如果销售人员的升职和提薪都是以客观的绩效数据为基础,而不是基于偏祖、主观观察或者别的意见,那么就会显得公平、公正,促进销售队伍的良性竞争,有力推进销售工作;

其二,在销售工作过程中销售绩效的不足一经确认,就可以未雨绸缪,在销售培训计划中加入纠错标准,为进一步绩效改善和提高打下基础;

其三,通过绩效管理,在销售工作中管理层能够发现那些优秀销售员使用的销售技术,并将之在其他销售人员中推广从而改进整个销售队伍的绩效;

其四,绩效管理也有助于发现改进销售计划的需要。例如,现行计划可能过多注重低利润项目,或者忽略了非销售性(即宣传性)活动。那么通过对销售计划的改进,将使计划更加准确、合理;

其五,在绩效管理中对销售人员的绩效考察和分析对销售管理尤为有用。如果没有绩效考察和分析,就很难知道一个人做对了什么,做错了什么及其原因,也就很难对其进行有效的管理。例如,如果销售人员的销售量不令人满意,绩效考察就会显示出来,那么,对其进行分析和评估就有助于发现销售量不令人满意的原因是否有了新的竞争对手、销售人员是不是拜访率太低、每月有没有工作足够的天数、是否拜访了错误的潜在顾客、销售陈述是否有问题等等.

一、奖金与行业内其他公司相比太少。实际情况是,销售员往往是与其他公司业绩较好的销售员的收入进行比较,因为这些信息在市场上容易被传播。同时,公司没有将奖金与销售成绩直接挂钩,奖金发放有个体差异偏小的倾向,从而导致公司内缺乏绩效奖金突出高的销售员作为标杆,造成了本公司奖金水平低的错觉。这种抱怨在销售员中比较普遍,是公平理论中关于参照对象选择中“他人-外部”的类型。

二、所得奖金与自己的付出少。由于没有明确的绩效考核制度,绩效奖金无法量化,也就没有了判定良莠的标准。销售员倾向于认为自己的付出相对于公司所给予的补偿要多,这不公平。这种情况甚至也发生在得到奖金较多的销售员中,是参照对象选择中“自我-内部”类型。

三、奖金与他人的奖金相比较少。还是由于没有明确的考核制度,销售员倾向于认为自己干的工作比其他人的多,或不少于其他人,而相应的奖金数额却不比其他人多,甚至少。认为公司发放的是人情奖金,奖金多少与关系远近有关,与销售业务无关。这种情况较容易发生在得到奖金较少的销售员中,是参照对象选择中“他人-内部”类型。

四、奖金与从前公司工作的奖金相比较低。由于缺乏衡量业绩与奖金关系的标准,当销售员所得奖金少于从前工作的奖金时,会抛开工作业绩不谈,只考虑奖金的对值,自然产生不公平感。这种情况在主要发生在调动过来的销售员中,是参照对象选择中“自我-外部”类型。

五、直接招聘的年轻销售员没有固定补贴,抱怨同样的工作工资不同的架构不公平。这也是“自我-内部”参照对象选择类型。

由此可见,在此绩效管理体系中,公平理论中关于各种参照对象类型的不公平全部发生,从而大大影响了员工满意度、团队合作、部门协调和公司文化,所有这些又最终都影响到公司的效益和成本控制等。

薪酬是指个人获得的以工资、奖金及以金钱或实物形式支付的劳动回报,一般与工作时间的长短有关。但销售人员有别于一般的管理人员和生产人员,因为他们的工作时间自由、开放度大,完全以市场为导向。很难以工作时间的长短进行计算。销售人员薪酬是指销售人员用时间、努力、劳动来追求,企业愿意用来交换的一切事务。其主要目标在于指导公司的销售人员成功地向顾客销售产品并同顾客进行有效的交流。从本质意义上说,是对人力资源的成本与吸引和保持销售人员的需要之间进行权衡的结果。

销售经验

销售经验的多寡对销售人员的销售业绩有着非常明显的影响。一个有着丰富销售经验的员工有可能为企业创造更多的销售额。因此,企业在招聘销售人员的时候一般都会优先聘用具有丰富销售经验的应聘者。任何一个销售人员在不同时期,在销售工作中的表现是有差异的.有丰富销售经验的销售人员在大部分时间会表现得更出色,对于这种对企业贡献大的销售人员,其薪酬自然应该要更高,反之亦然。

行业特点对于一些需要拥有较高专业技术能力的销售人员的行业,其薪酬水平相对较高。如医药、IT行业的销售工作中包含了一定的技术支持。相比其他行业的销售人员,其岗位进入壁垒高,薪酬也应该提高。

市场供求销售人员的薪酬水平也受到劳动力市场供求状况的影响。如果劳动力市场供不应求时,其薪酬水平会提高。反之,其薪酬水平会下降。一般而言,技术含量高的销售工作,以及高级销售管理人员在市场上较为稀缺。其薪酬水平较高,而普通的销售人员在市场上通常会供过于求。所以其薪酬水平一般较低。

销售成果与业绩挂钩不足

企业由于未充分考虑如何将销售成果和销售业绩挂钩.导致设计的薪酬模式未能建立根据销售人员的销售业绩加以考核和奖励等合理机制,这样往往会挫伤销售人员的积极性。如果企业内部销售人员之间的销售业绩差距很大而薪酬差距却不大,销售人员就会失去奋斗的动力,以至辞职而去,使企业失去那些非常优秀的销售人员。

销售人员薪酬缺乏公平

一、只对易量化指标考核。

只对易量化指标进行的定量业绩考核以及相应的薪酬制度在理论上是有显著缺陷的。仅对易量化指标进行的定量业绩考核的优点是便于操作,但因为有些难于定量化的非常重要的定性指标未纳入绩效考核体系,从而使销售人员的实际表现与考核的结果产生一定的背离。这些定性指标主要有顾客满意度、销售人员反馈信息的质量水平等等。按现有的考核制度,在其他条件相同的情况下,一个年销售额高的销售人员比一个年销售额低的销售人员的业绩考评结果要好,从而收入也要更高,所以,这种考核方法的缺点是明的。可见,对销售人员的绩效考核应该采用定量与定性指标相结合,定量的与定性的指标予以分解,赋以权数,然后加权计算,评定绩效考核等级。当然,薪酬计算可能会更复杂而难以在实践中操作。因此,可以采用如下方法来简化薪酬的计算:销售额决定业绩提成,定性因素部分决定奖金额。

二、销售定额不合理。

在定额考核与非定额考核从定量的业绩考核的通常结果来看。定额考核比非定额考核要好。非定额考核未考虑销售区域、产品线、市场竞争的剧烈程度、宏观经济环境等的具体情况。因而显失公平。但如果采用定额考核法,定额制定的合理化将是一个挑战。定额是一个综合了多种因素的结果。因而只能依靠历史数据估计加以测算。

薪酬考核体系重视数量忽视效率薪酬考核体系重视数量忽视效率。必然导致企业发展后劲不足。企业一定要实现从重视数量型经营到效率型经营的转变。而这种转变首先应从销售部门开始.实行效率导向型薪酬模式。在其他条件相同的假设下,销售额的多少与市场份额的大小、企业生产能力的利用率高低有一定关系,所以对销售额指标的关注是很自然的。薪酬考核体系的设计不仅要考虑销售定额指标,而且也要考虑利润率指标。

与业绩挂钩

在企业内部,不同销售业绩的销售人员之间的薪酬水平应该有一定的差距,从而不断的激励员工提高工作绩效。具有激励性的薪酬可以增强员工的责任感,并调动其积极性和工作热情。创造一种奋发向上、积极进取的企业氛围。薪酬方案的主要目的是实现组织已制定的目标。对于销售人员薪酬有影响的主要是其业绩评价结果.主要包括:销售计划完成率、新客户开发完成率、市场情报收集情况、工作态度、利润、客户满意度等。与业绩挂钩可以采用以下薪酬制度:

基本薪酬+佣金制。其是指销售人员每月有固定的基本薪酬。在此基础上再根据每个月的销售业绩领取销售佣金。基本薪酬部分为销售人员提供了稳定的基本收入保障,解决了单纯佣金制下的销售人员因收入不稳定可能出现的问题,佣金部分通常是根据销售额的大小制定不同的比例,用以刺激销售人员采取方法扩大销售。佣金具有一定的激励作用,可以增加企业对高素质员工的吸引力。基本薪酬+佣金制主要有两种主要表现形式:

首先,基本薪酬+直接佣金。直接佣金是销售人员按产品或服务直接的销售额的固定百分比提取的佣金。销售人员除了获取基本薪酬外可以根据不同产品的佣金比率再提取一部分佣金,如销售某种家用电器金额达到100元可得到的佣金是5元,金额1000元所得到的佣金是50元,佣金比率为5%。

其次,基本薪酬+间接佣金。间接佣金的计算不是以直接的销售额作为提成的基础,而是将销售业绩转化为一定的点值后,根据点值的大小来计算佣金的数量。如销售人员每销售某产品一个单位就可以积一个点值。然后将点值加起来。乘以点值的单价,便可以计算出销售人员当月所得的佣金数。这种方法在化妆品企业、保健品企业运用较多。

基本薪酬+奖金制。佣金制是直接以产品的销售业绩为标准进行计算的,而奖金和销售业绩之间的关系是间接的。与销售人员绩效目标的达成情况有关,通常情况下销售人员的业绩只有超过了某一销售额才能获得一定数量的奖金。绩效目标除了包含销售额之外还有如客户满意度、市场份额等。

基本薪酬+佣金+奖金制。这种方式是将佣金制与奖金制相结合,企业一般给销售部门整体一个一定时期的销售定额。销售部门将这个整体的销售定额按照一定比例分解给每个销售人员作为单个销售人员的销售定额。销售人员不论是否完成定额,都会获得基本薪酬,销售人员如果超额完成基本定额,超额完成的部分按比例提取佣金,销售部门超额完成整体销售定额可提取部门奖金总额,再将奖金总额按个人完成销售额占整体完成销售额的比例分发给每一个销售人员。这种薪酬模式的最大优点是它兼顾了基本薪酬、佣金、奖金这3种报酬的特点。考虑到销售人员工作的独特性,充分发挥薪酬在调动销售人员积极性方面的激励作用,因此该模式已为国内外企业界广泛接受。

实现销售人员薪酬的公平根据亚当斯的公平理论可以认识到公平理论的是客观存在的,但其实施过程却是一个相当复杂的问题。因此,在运用公平理论时要注意以下方面:即公平不是绝对的,它是相对的;要注意对销售人员的公平心理进行疏导,树立正确的公平观;企业应尽量做到公正,尽量减少销售人员严重的不公平感。薪酬是否公平合理对销售人员的工作积极性和士气影响巨大。销售人员对薪酬的公平感,也就是对薪酬发放是否公正的认识和判断,是设计薪酬制度和进行薪酬管理时要考虑的首要因素。企业销售人员薪酬公平的实现。应注意以下方面:

一是薪酬制度要有明确一致的原则作指导,并有统一的、可以说明的标准作为依据。

二是薪酬制度要有民主性和透明性。当销售人员能够了解和监督薪酬制度的制定和管理,并能对薪酬制度的制定有一定的发言权时。就会减少猜疑和误解,不公平感也会显著降低。

三是企业的高级销售管理人员要为销售人员创造机会均等、公平竞争的条件,并引导销售人员把注意力从结果公平转移到机会公平上来。

重视效率企业的高级销售管理人员通常可以通过以下指标判断销售人员薪酬的效率:一是增长指标,即新市场开拓、新客户的获取以及现有客户的留住率等。二是利润指标和客户满意度。这个指标直接反映薪酬是否对销售人员起到了激励作用,是否促使他们向客户提供了恰当的产品或服务,从而产生利润。三是销售人员流动率。相对稳定的销售人员队伍.不仅减轻了企业的重置人力成本,而且减少了企业的经营风险。

销售人员的考核是销售经理的一项重要的管理工作。对销售人员绩效准确、客观地考核不仅与其报酬相连,也与激励有着密切的联系,而且毫无疑问地与企业的发展紧密相关。因为它不仅意味着销售人员个人的前途,也反映出企业整个营销策略的成功或失败。销售人员的考核指标可以从不同的角度划分,按销售人员绩效的内容,通常包括推销成果、顾客关系、工作知识、企业内部关系以及人格特征等。推销成果的考核,包括评估销售人员个人的销售额、销售量、毛利、新客户开发户数、推销访问次数、推销区域的市场占有率等。

定量指标可以从推销工作的投入、产出和二者结合3种情况划分。

1)投入型考核指标

销售人员访问顾客的总次数(包括新老客户和未成交的潜在客户)

每一新顾客的平均访问次数(考核期内,下同)

每一老顾客的平均访问次数

每一客户(新、老、潜在)的平均访问次数

访问准顾客的总次数(包括新顾客和未成交的潜在顾客)

推销费用(车旅费、广告宣传费、招待费等)

销售人员的工资奖金额

2)产出型考核指标

推销收益(推销额)

推销利润(销售毛利)

推销边际贡献率

每一新客户的平均成交额

每一原有客户的平均成交额

推销收益占推销潜力的比重

定单数

新开发的客户数

与新客户的成交总额

失去原有客户数

3)投入-产出型考核指标

访问成功率=成交客户数/访问客户总数

访问收益率=推销收益/访问次数

访问利润率=推销利润/访问次数

访问定单率=定单数/访问次数

定单平均收益值=推销收益/定单数

开发新客户成功率= 新客户数/访问准客户数

推销定额完成率=推销收益/推销定额

用定性指标来考核不可避免会有些主观,为了使其有效,应当在实地考察。这些指标有:

1)推销技巧

友好关系的开发与建立

顾客需求的确认和发现问题的能力

推销介绍的水平

视听辅助工具的采用

处理异议的能力

促成交易的能力

2)与顾客的关系

销售人员受顾客的欢迎吗?

顾客对销售人员的服务、建议和可靠性满意还是经常满腹牢骚?

3)自我组织能力

销售人员对以下几条的实施情况如何?

推销访问准备

计划路线以避免无效果旅行

保持顾客最新状况的记录

向总部提供市场信息

对自己的绩效进行自我分析以克服自己的弱点

4)产品知识

对以下几点销售人员掌握多少?

自己的产品、顾客的利益和二者的联系

竞争产品、顾客的利益和二者的关系

自己的产品和竞争产品之间的优缺点

5)合作与态度

考察销售人员对以下几点的表现情况:

为完成管理部门的既定目标而努力工作,例如增加对准顾客的调查次数。

为提高推销技术而采纳实习训练中的和其他正确的建议。

是否具有积极主动性

他对企业和企业产品持何种态度?

他对艰难的工作持何种态度 [2]

1.你进入的是一家讲求实效的企业,请用你的业绩说话。

2.如果你要获得尊重,请用你的荣誉和奖金来证明你的实力。

3.在你发出抱怨前,先想想同样条件下优秀者是如何做到的。

4.我们永远喜欢这样的伙伴,面对困境就有原因分析,更有解决方案。

5.昨天的经验会成为今天的障碍,你需要不停地学习和进步。

6.我们生存的价值只有一条:为客户创造利益。

7.被拒绝是销售的家常便饭,惟有你是优质弹簧,修复能力才会最强。

8.全世界成功销售人员的共同点只有四条:喜欢、自信、悟性、德行。

9.我们无视你的文凭、背景和经验,惟有贡献证明你的价值。

10.咨询行业竞争之道:准确、方便、伙伴、顾问。


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