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咨询

咨询(consultation)意思是通过某些人头脑中所储备的知识经验和通过对各种信息资料的综合加工而进行的综合性研究开发。咨询产生智力劳动的综合效益,起着为决策者充当顾问、参谋和外脑的作用。咨询一词拉丁语为consultatio,意为商讨、协商。在中国古代“咨”和“询”原是两个词,咨是商量,询是询问,后来逐渐形成一个复合词,具有以供询问、谋划、商量、磋商等意思。作为一项具有参谋、服务性的社会活动,在军事、政治、经济领域中发展起来,已成为社会、经济、政治活动中辅助决策的重要手段,并逐渐形成一门应用性软科学。

词目:咨询

拼音:zī xún

英文:consult(咨询,向…请教) advisory(咨询的,劝告的)

基本释义:

商议,询问,咨问,咨访。

用于同级机关的一种公文:咨文。

叹气的声音:咨嗟(a.叹息;b.赞叹)。

问,征求意见:询问,询查,查询,质询,询事考言(查问考核言行是否相符)。

[seek advice from] 征求意见 (多指行政当局向顾问之类的人员或特设的机关征求意见)。

访问;征求意见。

《诗小雅皇皇者华》:“载驰载驱,周爰咨询。” 汉 王符《潜夫论叙录》:“刍荛虽微陋,先圣亦咨询。” 明方孝孺《核咎赋》:“迹虽存而世久兮,欲咨询而未能。” 郭沫若《洪波曲》第七章五:“国民参政会每周开会一二次,听听报告,备备咨询。”

近义词:盘问、 询问。

1、概念

咨询(consultation)是通过专业人士所储备的知识经验和通过对各种信息资料的综合加工而进行的综合性研究开发。咨询产生智力劳动的综合效益,起着为决策者充当顾问、参谋和外脑的作用。

2、分类

(1)传统分类

传统的企业咨询划分为两个类别:第一类是企业管理咨询,第二类是人力资源咨询。

(2)纵向分类

咨询产业在纵向可以划分为三个层次,即信息咨询业、管理咨询业和战略咨询业。

(3)横向分类

一、战略咨询

战略是企业的根本。在今天的商业社会中,企业为了适应外部环境的变化,必须及时准确的掌握市场动态,迅速采取与之相适应的有效措施。企业做出这种选择就是战略决策。现代企业管理的重心已转向经营,经营的重心转向为战略决策。西方企业家称当今时代为"战略制胜"的时代。因此,企业战略咨询在现代管理咨询中具有头等重要的地位。企业战略所需要回答的问题往往是包括:我们将如何进行市场竞争,保持优势?我们将如何找出新的利润增长点?我们将如何不断地为客户增加价值?

战略咨询是一项政策性很强的服务活动。而且,它是预测企业环境的未来变化,指明企业经营活动的方向。因此,战略的咨询项目是探索性的,提出的方案是有风险的。

经营战略不是一味地模仿别人,要成功必须有独创性。咨询顾问提出的方案,必须剖析影响企业发展的关键问题,分析其实质,真正提出即有远见性,又有实际意义的新理念。

只是写在纸上的战略是没有什么用的。制定战略时要充分考虑客户的战略实施能力,使得战略能够付诸实施,这是很必要的。没有一个战略是永久有效的,市场环境急速变化的步调意味着战略的形成和检验必须是不断前进的过程。因此,咨询师不仅要保证咨询方案在一定程度上的顺利实施,还要帮助培养客户对新机会和压力的战略适应能力。

二、财务咨询

公司财务咨询,是指相关财务管理专家,深入企业现场进行调查研究,从综合反映公司财务管理的经济指标分析着手,寻找薄弱环节,深入分析影响这些指标的财务因素和管理因素,并找出关键的影响因素。然后,根据公司战略对财务管理的要求和公司的实际情况,提出具体改进措施并指导其实施的一系列活动。

财务咨询注重收集资料,通过财务咨询可以对企业的生产经营成果和财务状况进行客观正确的评价,以了解本企业在同行业市场竞争中的地位。财务咨询的结果将为企业经营管理其他方面的咨询提供正确的方向和目标。不可忽视的是,通过财务咨询,可以为企业从不同角度引进财务管理的新观点,技术方法,从而不断提高企业的理财能力和财务管理的水平。

三、市场营销咨询

市场营销咨询是咨询顾问运用市场营销的理论与方法,深入调查和分析企业的市场营销环境与市场营销活动的现状,从而发现企业面临的风险、威胁、衰退危机和企业发展的市场机会,帮助企业解决现存问题,改善和创新企业的市场营销活动,使企业能够更好的躲避风险,迎接挑战,战胜衰退危机,抓住并创造市场机会,促进企业获得快速、持续繁荣发展而进行的咨询。

不同行业的产品价值、用途、使用方法以及各种产品生命周期及其所处阶段不同,消费者购买不同产品的动机和习惯不一。因此不同行业里,企业的市场营销会有较大差异。企业要生存,要在市场上有一席之地,就离不开与竞争对手的较量。因此市场营销咨询应该在为企业制定能够战胜现实竞争对手及潜在竞争对手,能够立于不败之地的竞争战略及策略上下工夫。

四、人力资源咨询

在市场经济条件下,人力资源[1]是最宝贵的战略资源,是企业在竞争中生存与发展的最重要的物质基础,它既是制定企业战略的重要依据,又是实施企业战略的支撑点。

人力资源咨询是运用人力资源开发与管理的理论和方法,对企业人力资源开发与管理进行分析,找出薄弱环节,并加以改善,以促进企业正确、有效地开发人力资源和合理、科学地管理人力资源,为企业创造永续的竞争力。

咨询内容包括:人力资源管理培训、人力资源管理咨询、人力资源职能外包、劳务派遣、人力信息化解决方案、猎头等各种为企业人力资源管理咨询部门提供的智力咨询服务。

五、企业文化咨询

企业文化咨询就是清晰组织的关键成功要素(KSF),清晰行业价值驱动要素,在组织内部形成共同的信仰,并指导统一的行动,清晰、明确组织的核心价值体系即企业文化体系,基于统一的核心价值体系,塑造组织的品牌信仰,整合企业无形资产,基于统一的核心价值体系,完善组织的基本政策与制度,有效提升组织运营协同效率,实现组织的可持续发展。

六、管理咨询

指由独立的合格的个人或几个人深入到企业现场,运用现代化的手段和科学方法,通过对企业的诊断、培训、方案规划、系统设计与辅导,从集团企业的管理到局部系统的建立,从战略层面的确立到行为方案的设计,对企业生产经营全过程实施动态分析,协助其建立现代管理系统,提出行动建议,并协助执行这些建议,以达到提高企业经济效益的一种业务活动。主要包括综合管理咨询、战略管理咨询、生产、人力资源、财务、物流、市场营销、信息系统管理咨询。

七、管理信息化咨询

管理信息化咨询是对企业管理进行一次全方位的系统改造,主要涉及企业管理模式设计、业务流程重组、管理信息化解决方案设计与管理软件系统的实施应用,最后还要帮助企业利用电子信息建立绩效分析与监控体系。

3、管理咨询服务

管理咨询服务是具有丰富的管理知识和经验,并且掌握了咨询技法的人所从事的高智能的服务工作,是咨询人员在企业提出要求的基础上深入企业,并且和企业管理人员密切结合,应用科学的方法,找出企业存在的主要问题,进行定量和确有论据的定性分析,查出存在问题的原因,提出切实可行的改善方案,进而指导实施方案,使企业的运行机制得到改善,提高企业的管理水平和经济效益。现代意义上的管理咨询服务始于20世纪初期。

4、顾问咨询服务

顾问咨询是雇主与工程咨询公司签订合同,由咨询公司负责对雇主所提出的技术性课题,提供建议或解决方案。服务的内容很广,如项目的可行性研究、技术方案的设计和审核、招标任务书的拟定、生产工艺或产品的改进、设备的购买,工程项目的监督指导等。特别是发展中国家,往往技术力量不足,或对解决某些技术课题缺少经验,聘请外国工程咨询公司提供咨询服务,可以避免走弯路或浪费资金。因咨询公司掌握有丰富的科学知识和技术情报,可以协助雇主选择先进适用的技术,找到较为可靠的技术供方,以较合理的价格获得质量较好的机器设备。雇主虽然要支付一笔咨询费,但所得到的资金节约远远超过支付的咨询费,总算下来,对雇主仍是有利的。

咨询费一般可以按工作量计算,也可采用技术课题包干定价。一般所付的咨询费相当于项目总投资的5%左右。

5、从业人员必须具备的基本条件

(1) 有管理的理论知识;

(2) 有管理的实践经验;

(3) 掌握咨询的技法,要经过咨询的专门训练。

因为咨询是承担了改善企业管理的任务,它是从事高智能、高强度的脑力劳动,这就决定了咨询人员必须具有较高的素质、管理知识以及咨询方面的经验。

6、管理咨询服务的对象

即被咨询的企业,必须建立在自愿的基础上。因为咨询本身就是一种服务,它不同以往的那些检查组、验收组和工作组。对于这些组的工作,企业是处于被动"挨查"的地位,怕查出问题而影响企业的"形象",企业具有"讳疾忌医"的心态;而咨询服务则是企业自我感到“身体不适”__竞争吃力、产供销不协调、利润率不高甚至亏损,但企业领导又苦于理不出头绪,于是主动聘请咨询专家到企业进行咨询服务,企业管理人员愿意积极与咨询人员密切配合,要求咨询人员给企业诊断,具有及时对其“对症下药”的心态。只有这样,咨询工作才能获得成功。

7、管理咨询服务的方式和程序

咨询人员深入企业并同企业管理人员密切配合,运用科学方法,进行定量和确有论据的定性分析,找出主要问题,查出产生问题的原因,提出切实可行的改善方案,进而指导实施改善方案。

8、管理咨询服务要达到的目的

通过实施改善方案以后,使企业的运行机制得到改善,企业适应环境的能力得到提高,特别是企业的市场竞争能力得到提高,从而达到提高企业的管理水平和经济效益。

9、管理咨询服务的性质

管理咨询是有组织的智力服务活动,咨询人员以自己的知识和经验为被咨询的客户提供管理咨询服务。

咨询公司的发展

据了解,随着我国加入世贸组织,外资进入中国,以及中国企业走出国门,咨询业的需求在迅速增长,咨询业成为发展前景看好的产业。

咨询业在世界范围内发展很快。据有关资料显示:在德国从事管理咨询的公司有近7000家。在英国80%的大中型企业常年雇用咨询公司为其进行战略、组织、管理、生产和信息技术的咨询。美国咨询公司的服务内容涵盖了管理、技术、工程、财务等方方面面。由于咨询公司在信息系统、专业人才和技术分析等方面具有独特优势,越来越多的企业已经离不开咨询业。

据业内人士介绍,国外咨询公司从20世纪70年代末进入中国市场以来,至今已发展到上百家。随着我国经济格局的变化,进入我国的国外咨询公司,已不再单纯地追随原来与他们合作的跨国公司,而是将目标锁定于处在“启蒙”状态的我国大型企业。据了解,北京王府井集团曾花费500万元邀请麦肯锡公司为他们做发展战略经营和经营策划;沈阳和光集团用1000万元请安达信公司做企业的常年顾问;广东今日集团付酬1200万元请麦肯锡公司做高级战略管理顾问;平安保险集团花费3000万元请麦肯锡公司对其业务进行重组、重新确立主营方向;安达信与中国彩电新霸主TCL达成了全面合作协议,表示在审计、税务、融资等方面进行合作。这些处于行业龙头地位、有实力的企业,成为外国咨询公司十分看好的高端市场。

2、本土咨询公司还不适应市场

面对完全成熟的外国咨询业,中国的咨询业还相当“年轻”。据统计,目前我国共有各类咨询公司3万余家,而真正从事咨询服务业务的仅1500余家,在咨询业中做大品牌的只有几家。国家经贸委市场局的一位人士透露,我国的咨询业市场还十分不完善,相当多的咨询公司收集信息手段落后,主要停留在上门调查、电话访问、表格统计等传统的方法,收集信息的准确率不高,时效性不强,很难为企业提供系统、准确、及时的决策信息。另外,目前我国咨询业人才匮乏,缺乏专门的培训机构和熟悉企业运作的复合型人才。还有的咨询公司,对企业的知识产权不能很好保护,咨询计划被超范围使用,甚至被其它企业窃取。

大多数咨询公司业务素质不高,对搜集来的信息缺乏加工本领,原封不动地提供给企业。还有的咨询公司缺乏自律,漫天开价、败坏了咨询公司的声誉,影响了本土咨询业的发展。2012年,长期从事服务贸易研究的中国社会科学院财贸经济研究所研究员白仲尧说,中国目前的管理咨询还缺乏准确的市场定位,整个行业管理薄弱,咨询公司小而散,形不成规模,就连在国内咨询业发展较快的深圳,其咨询公司的业务主要集中在营销培训、品牌培育、产品代理等初级业务,很少涉及企业战略、信息决策等较高级的咨询业务。高利润的市场自然让给了国外咨询公司。

企业缺乏认识影响咨询业成长

除了咨询业自己的问题,还有国内企业对咨询业认识不足的问题。外经贸部经济研究所副主任马宇说,长期以来,国内企业对咨询业务能否获得经济效益持怀疑态度。国有企业受体制限制,不愿搞咨询。而民营企业又因为缺乏资金和规模用不起咨询公司。合资企业过于迷信外国咨询公司,对国内咨询公司缺乏信任。这样一来本土咨询公司就不能获得成长的机会。白仲尧研究员说,为了使本土咨询业得到更快的发展,国家有关部门应尽快制定可操作性的法律、法规,成立全国性的行业协会,并加强对咨询业务价值的宣传。不同的咨询公司应根据自己的专长找准市场定位,还要不断地扩展业务,增加咨询服务范围,提高与外国咨询公司的竞争力。

中小企业是本土咨询公司的大市场

虽说国外的咨询公司在咨询业中抢占了先机,但他们在咨询业务中高昂的收费和不了解中国的现实国情,构成国外咨询公司致命的弱点。业内人士透露,由于中国市场的细分化,目前本土的咨询公司和国外咨询公司的业务基本不重叠,本土咨询公司所做业务一般规模小、服务要求繁琐而特殊,国外咨询公司看不上眼,也不一定能做好,因此,本土咨询公司有足够的时间在业务中积累经验,塑造品牌。同时,中国是一个非常大的市场。全国年销售额1000万元以上的企业有十多万家,5000万元以上的企业有3万多家,如果这些企业按正常比例的5%开展咨询业务的话,足能使我国的咨询业吃饱,并快速成长起来。我国95%以上的企业属于中小企业,企业在发展过程中,最需要的就是管理咨询,因而,国内的中小企业是最有潜力开展咨询业的市场。据了解,由于国外咨询公司以往的主要客户多为跨国公司,咨询方案的实施或多或少地参照了西方的企业标准,而中国市场具有特殊性,这些因素对外国咨询公司构成不利。因此,外国咨询公司在与中国企业的合作中,也有合作失败的例子发生。目前国外的咨询公司已经注意到了这一点,开始从国内吸引既懂西方企业战略、又深谙中国国情的“海归派”来加盟他们的事业。

面对我国加入世贸组织的有利形势,咨询业将会得到较快的发展,作为知识密集型产业的咨询业,在经济生活中的作用会越来越突出。

1.咨询产业的三个层次

咨询产业在纵向可以划分为三个层次,即信息咨询业、管理咨询业和战略咨询业。在每一个层次上又可以从横向细分。

信息咨询业是咨询产业的基础层。主要从事市场信息调查、收集、整理和分析业务,为企业决策提供准确、完善的辅助信息。

管理咨询业是咨询产业的核心层。包括:投资咨询业务,主要从事投资的可行性分析,项目论证等,现代著名的咨询公司有摩根斯坦利、高盛和美林等;人力资源咨询,主要围绕企业的人力资源管理,如企业流程再造、薪资体系设计、基础管理体系建设、人力资源开发培训等;营销咨询业务,主要是对企业市场营销的各种策略、营销组织体系进行设计或评价,此外也组织营销方面的培训;财务会计咨询,主要是为企业提供会计、审计、资产评估和税务等方面的咨询服务;管理信息化咨询是对企业管理进行一次全方位的系统改造。该领域国际上最著名的咨询公司就是安盛及国际"五大"会计公司中的管理咨询部。

战略咨询业是咨询产业中的最高层次。主要是为企业提供战略设计、竞争策略、业务领域分析与规划设计等服务,同时也面向政府提供政策决策。由于从业风险较大,专门公司较少。

2.如何对管理咨询工作进行评估

不同的咨询公司有他们自己的管理项目的方法。在管理咨询项目中如何评定项目团队中每个成员的工作量;如何确定每人在相同时间内不同的贡献量;又如何评定一个人在具体工作中工作速度是快还是慢?

1) 首先,我们鼓励团队合作,让项目组的每一个成员充分发挥自己的特长,互相帮助。

2) 我们让所有的项目成员参与制定项目的行动计划,决定各人的分工以及每一步所要花费的时间。但是在项目的实施阶段可能会由于种种不可预知的原因需要对行动计划加以调整。有时为了按时完成任务项目组甚至需要加班。

3) 我们在管理咨询项目过程中要考虑的因素,除了你在问题中提到的工作量和速度以外,更重要的还包括项目的质量、成果以及客户的满意度。

4) 最重要的,我认为一个咨询公司要尽力做到鼓舞员工士气,鼓励员工自我完善,全心投入,为客户提供最好最有效的服务。在这样的文化氛围下,咨询顾问才能自我管理,成就真正的专业化。

以下是针对管理咨询中出现的三个问题分析:

A. 在管理咨询项目中如何评定项目团队中每个成员的工作量?

我们通常采用的方法是先制定一个项目行动计划,让所有成员参与决定谁来做什么,什么时候完成,他们认为其他成员的能力是什么。参与项目的顾问首先提出自己的观点,然后全体成员一起作出决定。 另一种方法可先由项目组领导根据以往的经验和各位咨询人员的能力先制定行动计划,然后再根据其他成员的意见和建议加以调整和修改。

B. 如何确定每人在相同时间内不同的贡献?

每一个成员的绩效都可以从多方面进行评估:

1] 速度。

2] 质量。

3] 成果(客户公司的改进结果以及客户的满意度)。

C. 如何评定一个人在具体工作中工作速度是快还是慢?

速度是绩效考核的一个方面,可以根据是否按时完成任务来评定。咨询人员的速度对整个项目的进展不造成影响非常重要。如有困难, 必须提前提出来, 全体项目小组成员一起来解决。一旦项目计划定下来,咨询人员就需要按计划完成,其他重要的考核标准还有质量和结果。

3.中国管理咨询业的核心能力

管理咨询业属于第三产业,它的发展是伴随中国一代民营企业的兴起共同成长的,管理理论的输出,经营常识的导入是前期大部分管理咨询需求的实质,企业政治化的生态,合格职业经理人阶层的大量缺失是咨询师具有存在价值的前提。而这个客户群正在变迁:随着各产业的成熟,竞争格局基本形成造就一大批大企业,其运营越来越规范化,其所使用的职业经理人在来源与素质上越来越与咨询师群体同质,甚至在某种意义上讲,近几年入行的咨询师群体普遍素质要低于职业经理人。应该说伴随着第一代咨询师成长的那批企业的企业问题解决的需求已经大大超出了目前国内咨询公司的实力,国内咨询公司只能在创意、广告、推广、技能、培训等方面充当企业客户的资源和劳务,企业客户的管理水平,解决问题的深度、精度已超出了绝大多数咨询师的能力。

经过一段时间管理咨询项目的操作经验的沉淀,不少咨询机构已经意识到这个行业是个挑战性与艰难性并存、机遇与基础兼具的行业,它容不得半点虚假,需要的是专家的学识与专业的精神,开阔的视野与严谨的分析。我们可以将此归结为信息力、逻辑力与变革力,正是这三大能力成就了麦肯锡、科尔尼、罗兰贝格、埃森哲等巨头的咨询神话。

反观本土管理咨询公司,全球信息能力的差距已是不争的事实,在本土信息能力上,知识管理和数据管理普遍落后,大量咨询公司也就估到了合伙人可以浏览过往案例,还要把电脑的网络断掉、可移动存取设备接口拔除以最原始的手从而防止信息外泄。

再看逻辑力,逻辑力说的是管理思想和系统实施工具。西方企业管理思想是在长期市场经济环境中、随着企业的不断成长逐渐完善形成的。细观西方企业的成长和企业管理思想的演变历程,从1900年代的直线部室制发育到1920年代的通用汽车实务理论和事业部制,从点状产业思维、战略思维、组织思维、人力资源、企业文化到有系统化思维的平衡计分卡等,现代管理思想的诞生也不过百年历史,依然处于百花齐放、百家争鸣的战国时代,日本式的管理思想、美国式的管理思想、西欧式的管理思想和港台式的管理思想难有高下之分。有企业质感和企业管理实践经验的人都知道,空谈管理没有意义,实践效果才是硬道理,管理是管人的,人是活在社会中的,因此企业管理思想一定要根植于本土文化的系统思想,中国本土文化博大精深,并且具备独步全球的系统观,中国式的管理思想和管理工具体系的诞生是历史的必然。

在改革开放之初的全民崇洋心态和管理经验缺乏的状况下,跨国咨询公司和部分西化的本土咨询公司,简单照搬西方管理思想和管理工具,确实可以赢得一时的市场,但是归根到底,创新中国式的管理思想和管理工具才是硬道理。

管理思想的形成和管理工具体系的完善非一朝一夕之功,简单地轻视西方管理思想和管理工具体系的完整性和逻辑性绝对是一个常识性错误。

因此,在逻辑力上,跨国咨询公司确实有其独到之处,本土咨询公司在逻辑力上存在分化倾向,一类是号称“学院派”的,其实就是全盘西化派,一帮手无寸铁的MBA穷书生把西方管理工具奉为经典,背个滚瓜烂熟,立足于与跨国咨询公司同质化竞争,尤其在不太需要全球信息能力的咨询领域,降低客户期望值,把推动客户管理变革提升变成了为客户提供“劳务外包”,公司变成了报告生产线,缺乏自主思想,这种本土咨询公司并无真正的发展空间。另一类本土咨询公司虽然有着原创的系统管理思想,但缺乏精细的产品和逻辑一致的工具体系,恰好比中医抓药,药不治病药方治病,面临产品体系建设的重大难关需要攻克。

最后看变革力,咨询公司的三大核心能力中首推变革力。跨国咨询公司向来以变革力著称,初进中国也是践行“动大手术”的传统。进一步看,变革力的核心是变革创意能力和变革推动能力,创意能力离不开对企业内部和外部环境的深刻认识,跨国咨询公司尽管有着大量的本土员工,但是秉承其公司的所谓正统咨询理念,在创意过程中对环境往往看不到,即使看到了又往往不认同,因此其创意往往离谱;而在变革推动上,对错综复杂的中国企业内部生态又往往过于轻视,导致变革基本基于自身的品牌强势,流于轻率,招致利益受损者的顽强抵抗,最后不了了之。

本土咨询公司尽管自身品牌弱势,在变革力上反而有大展身手的舞台,但是话说回来,本土咨询公司要想真正具有变革力,必须要有对咨询价值的深刻理解和不懈追求。在这方面,卖报告的咨询公司,追求的是投入产出比,讲求快进快出,不可能有任何作为;个体户平台的野人公司,良莠不齐,个人能力封顶,难成气侯。目前中国也隐约能见到几个以客户价值为导向的咨询公司,但恶劣的生存环境下,一旦遇到业务量膨胀的急速车道,没有几个企业能挺住赚快钱的诱惑。


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