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导游服务

导游服务是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社,按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。

按照导游职责的规定,领队是出境旅游团的领导者和代言人,全程陪同导游员对多带的旅游团的旅游活动负有全责,在整个旅游活动中起着主导作用,地方陪同导游是旅游接待计划在当地的执行者,是当地活动的组织者。

1841年7月5日英国人托马斯库克,组织了570人乘包机的火车从莱斯特前往洛赫伯勒参加禁酒大会,这次旅游活动被世界公认是近代旅游活动与古代旅游活动的分界线。

1845年,托马斯库克组织350人前往利物浦旅游,行前颁发了行程表和旅游资料,他亲自带队并沿途雇佣当地人为旅游团导游讲解,这次活动出现了商业性的导游人员,但专业性的“导游向导”正式出现于1851年,是年,伦敦举办了第一次世界博览会,专业性导游出现。

近代旅游业的诞生,是“托马斯库克旅游公司”在莱斯特的问世,一开始就以“一切为公众服务 [1] ”为宗旨,所以世人公认托马斯库克为近代旅游业的创始人。

关于中国近代旅游业,1923年8月,上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行内部设立了旅游部,这是中国人创办的第一家中国旅游企业。1927年6月旅游部从银行独立出来,组建了中国旅行社。

商业性导游的出现是旅游活动发展之必然,原因如下:

1、旅游者需要导游服务

(1)无论从心理上还是生理上,旅游者都需要导游员。

(2)从观赏事物的顺序看,旅游者需要导游讲解。

2、旅游业也需要导游服务

导游人员已成为旅游接待第一线的关键人员,导游服务也已成为旅游服务的代表性公众,旅游业的发展离不开导游人员及他们的服务。

(1)旅游企业需要导游人员来实现经营目标

(2)旅游业需要高素质的导游人员来提高竞争力

1、图文声像导游

2、实地口语导游

实地口语导游,亦称讲解导游,包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题,以及在游览现场的导游讲解。

随着时代的发展、科学技术的进步,导游服务类型将往多样化、高科技化的方向发展。图文声像导游形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥,在导游服务中的作用将会进一步加强。然而,和实地口语导游相比,图文声像导游只能处于从属地位,起着减轻导游人员负担的辅助作用,实地口语导游将永远是最重要的,因为导游服务对象为有思想和目的的游客,而旅游是一种人际交往和情感交流活动,所以在现代旅游活动中更需要导游人员的富有人情味儿的服务。

1、导游服务范围

导游服务范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容。导游人员向旅游者提供的服务是多方面的,涉及面很广,但大体可以归为两类:导游讲解服务和旅行生活服务。具体的导游服务范围如下:

(1)讲解服务。它包括口译服务和导游服务。口译服务包括现场参观访问和座谈、会见、交流、咨询等。导游服务包括物化导游(图文、声像)和口语导游(娱乐活动导游、流动游览讲解、沿途导游、现场导游)。

(2)市内交通服务。是指导游人员同时兼任驾驶员,为旅游者在市内和市郊旅行游览时提供交通、讲解服务,这是现代旅游的一种发展趋势。

(3)生活服务。它包括全程生活服务和地方生活服务。其中,全程生活服务包括入出境迎送和生活(购物服务、安全服务、生活照料、上下站联络、委托服务),地方生活服务则包括迎送和生活(生活照料、安全服务、票证服务、行李服务、委托服务、购物服务、其他服务)。

2、导游讲解服务和旅行生活服务相辅相成

通过导游讲解,让旅游者认识到一个国家(地区),从而扩大一个国家(地区)的传统文化和现代文明的影响;通过良好的生活服务,使旅游者认识一个国家(地区)人民的以礼待人、热情好客的美德以及他们的精神面貌和道德水准。

认真做好旅行生活服务,可以使旅游者确信与这样的导游人员在一起,旅游活动一定会顺利,从而对其产生信赖感,逐渐消除初见时的陌生感。提供良好的生活服务,使旅游者生活丰富多彩,精神轻松愉快,游兴浓郁,客、导之间关系融洽,有利于旅游者集中精力认真听取导游员的讲解,从而使讲解服务取得良好的效果。而高质量的讲解服务,可加深游客对游览地的了解和对自然景观、人文景观的认识,使他们增长知识,获得更多的旅游乐趣和精神享受。高质量的讲解服务在某种程度上可以弥补生活服务方面的某些不足,消除因生活服务的不尽如人意造成的不愉快。

总之,导游人员不仅要努力提高导游讲解服务的质量,也要尽心尽力地照料好游客的旅行生活,多提供富有魅力、具有针对性的服务,使他们在旅游中获得最大的享受。

导游服务的性质,由于不同国家和地区的社会制度、意识形态和民族文化的不同而各不相同,但具有以下共同属性。

导游服务与第三产业的其他服务工作一样,属于非生产性劳动,是一种通过提供一定的劳务活动,例如翻译、导游讲解等,来满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求。然而,旅游服务不同于一般的、简单的技能服务,而是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作,因而是高层次的服务。

导游服务是传播文化的重要渠道。导游人员向来自世界各地、各民族的游客宣传中哈文明,通过引导和生动、精彩的讲解给游客以知识、乐趣和没的享受。同时还吸收着各国、各民族的文化,并有意无意地传播着异国文化。因此,导游服务起着沟通和传播精神文明、为雷人创造精神财富的作用,直接或间接的起着传播一个国家(地区)民族的传统文化和现代文明的作用。

然后世界各国、各地区之间的传统文化、风俗民情、禁忌习俗不同,旅游者的思维方式、价值观念、思想意识迥异,导游人员要在各种文化的差异中,甚至在各民族各地区文化的碰撞中工作,所以要求导游人员努力了解中外文化的差异,力争胜利完成传播文化的重任。

旅游活动是一种社会现象,在促进社会物质文明和精神文明建设中起着重要作用。导游人员接待者四海宾朋、八方游客,推动着这一规模庞大的社会活动。所以,导游人员所从事的工作本身就是一种社会职业,对大多数导游人员来说,它是一种谋生的手段。

导游人员通过向游客提供导游服务、创造特殊使用价值和获取报酬;旅游经营者通过导游服务工作使游客的正当要求得到满足,使旅游产品的消费价值最终得以实现,从而获得盈利,国家则通过导游人员的努力促销商品,促进科技交流,从而创收外汇,回笼货币,积累建设资金,发展经济。作用如下:

1、直接创收

2、扩大客源

3、促销商品

其中,为了更有效的促销商品,最大限度的满足旅游者的购物需求,导游人员应:

(1)思想重视、态度积极

(2)熟悉商品、热情宣传

(3)了解对象、因势利导

(4)掌握推销原则:①从游客的购物需要出发,因势利导;②实事求是,维护信誉。

4、促进科技交流

国际旅游活动,是当今世界规模最大的民间外交活动。为旅游者服务的导游人员的工作,在民间交往活动中,起着不可忽视的作用。在社会主义的中国,导游工作的民间外交作用主要表现在三个方面:宣传中国,了解外国,当好民间友好大使。

导游人员在讲解和宣传时应遵循如下原则:

1、积极主动、因势利导

2、实事求是,内外有别

3、有的放矢,生动自然

4、不卑不亢,求同存异

导游服务是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作,贯穿于旅游活动的全过程,具有与旅游服务行业中其他服务不同的特点,而且随着社会的进步和旅游业的发展,其特点也将会发生变化。目前,导游服务的特点基本上可归纳为四个方面:独立性强、脑体高度结合、复杂多变和诱惑性大。

其中,导游服务的复杂性主要表现在如下几个方面:

1、涉外性决定了导游服务的复杂性

2、服务对象复杂

3、人际关系复杂

4、讲解内容庞杂

5、旅游者的需求多种多样

导游服务虽然只是旅游服务中的一个环节,但与其他服务相比,导游服务无疑居中心地位,是旅游服务中的代表性工种。

在旅游接待服务中,导游服务是最重要的服务,起着主导作用、标志作用、纽带作用和扩散作用。导游服务重要,但不能言过其实。

导游服务是旅游服务中最为根本的服务。导游服务中的语言服务沟通了不同文化,促进了不同民族之间的交流;导游服务中的讲解服务帮助游客增长知识、获得美的享受;导游服务中的生活服务帮助游客身心愉快地投入游览活动,去求新、去求异、去求乐。总之,导游服务在游客实现其主要旅游目的方面起着无可替代的作用。

导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志。导游人员与游客陪随始终、朝夕相处。因此,游客对导游服务的接触最直接、感受最深切,对服务质量的反应最敏感。导游服务的质量高,可以弥补其他旅游服务的某些不足,而导游服务质量低劣却是无法弥补的。而且,导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低,甚至关系到国家或地区旅游业的声誉。

导游服务贯穿旅游接待服务的始终,是各项旅游服务的联系纽带。导游服务的纽带作用主要表现在承上启下、连接内外、协调左右三个方面:

1.承上启下

导游人员是国家方针政策的宣传者和执行者,他代表旅行社实施旅游接待计划,为游客安排落实食、住、行、游、购、娱等各项服务,并处理旅游期间出现的各种问题。同时,游客的意见、要求、建议以及投诉,一般也通过导游人员向旅行社转达直至国家最高旅游管理部门。

2.连接内外

导游人员既代表旅行社的利益,履行合同,落实旅游计划,又肩负着维护旅游者合法权益的责任,要代表游客与各有关部门进行交涉,提出合理建议,对违反合同的行为进行干预,为旅游者争取应该享受的正当权益。导游人员在工作中要既为国家利益着想、为旅行社着想,也要对旅游者负责。

3.协调左右

旅游接待各部门的服务对象是共同的,他们的目标和根本利益是相同的,而且旅游服务的各组成部门,即各不同系列的服务在实施过程中又是相互渗透、相互作用、相互联系、相互合作的。然而,在服务内容上却各有区别,各部门又有各自的利益,这就决定了它们之间的关系既有相互依存、相互合作的一面,又有相互制约、相互牵制的一面。导游人员作为旅行社的代表,对各旅游部门提供的服务在时间上、质量上起着重要的协调作用,协助解决问题,确保落实旅游合同。

导游服务质量的高低会影响旅游产品的销售。因为,导游服务的优劣在很大程度上决定着旅游活动的质量,而游客往往就是通过旅游活动的质量来判断旅游产品的使用价值的。如果导游服务质量高,令游客满意,游客会认为该旅游产品物有所值,而且在满意归去后,会以其亲身体验向亲朋好友义务宣传,从而扩大了旅游产品的销售范围;反之,导游服务质量不高,游客不可能产生重游的欲望,而且他们的抱怨和不满还会影响周围的潜在旅游者。所以,导游服务质量的优劣都会影响旅游产品的销售。此外,导游人员还可向旅游者推荐旅行社组合的其他旅游产品。

为了做好导游服务工作,导游人员应该遵循下列基本的服务原则:“游客至上”原则、“履行合同”原则、“安全第一”原则和“合理而可能”原则。

“游客至上”原则

“游客至上”,是旅游行业的座右铭。这不仅是招徕游客的宣传VI号,更是旅游行业的服务宗旨、行动指南,也是旅游服务工作中处理问题的出发点。

“游客至上”,意即在游客和旅游行业的关系中,游客总是第一位的,要求导游人员时时以游客利益为重,处处以游客为中心。

“游客至上”,要求导游人员真心实意地为游客服务,在为游客服务时必须符合国家和旅游行业的有关规定,服务质量必须达到国家和行业制定的标准,并努力将规范化服务与个性化服务、细微化服务有机地结合起来,从而向旅游者提供高质量的导游服务。

“游客至上”,要求导游人员平等待客、礼貌待客,热情地为每一位游客服务,对每一位游客都一视同仁、等距离交往。这是导游人员职业素养和职业成熟度的具体体现。

“履行合同”原则

《旅行社条例》中明确规定,旅行社组织旅游者旅游,应当与旅游者签订合同。

作为旅行社的代表,导游人员处在旅游接待的第一线,要不折不扣地按照旅游合同规定的内容和标准向旅游者提供导游服务,将维护旅游者的合法权益作为自己的服务准则,并据此对其他旅游服务的供给进行监督,并处理旅游过程中发生的问题。履行合同是导游人员职业操守的首要准则。

“安全第一”原则

保护旅游者的生命财产安全是导游人员头等重要的责任。一旦发生安全事故,不仅旅游者身心痛苦,也会使旅游服务部门的一切努力付之东流,还会造成经济损失,影响旅游企业乃至地区、国家旅游业的声誉,有时也会危及导游人员自身的安全。因此,导游人员必须树立“安全第一”的思想,在带团过程中提高警惕,常备不懈,加强安全防范,保护旅游者的安全。同时,还要时刻提醒旅游者注意安全。

“合理而可能”原则

满足旅游者的正当要求,使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。旅游者提出合理要求,又是能够办到的,即使很困难,会给导游人员增添不少麻烦,导游人员也要尽力予以满足。如果旅游者提出的要求是合理的,但实在无法满足,导游人员也要实事求是地说明原委,必要时还需赔礼道歉。游客提出不合理要求,导游人员要婉拒,但要讲清道理。“合理而可能”原则既是导游服务原则,也是导游人员处理问题、满足游客要求的依据和准则。

上述四项原则不是孤立的,而是相互关联、互为补充的,它们既是导游人员的优质服务原则,也是衡量导游人员服务态度、服务质量及其工作能力的重要标准。导游人员须牢记这些原则并将其融会贯通、灵活运用,努力为游客提供高质量的导游服务。 [2]


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