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空姐(空中乘务员)

[1-2] 空姐,即女空中乘务员,泛指民航客机上从事旅客服务的女性工作人员,年龄一般在20-50岁,身高1.63-1.75米,要求端庄、秀丽,具有空中服务方面的专业修养。

主要职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适(例如为乘客供应飞机餐等餐饮),指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组织乘客逃离飞机等等。飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。

除了处理飞机上偶发的紧急事件外,空姐基本上是在提供乘客各种机内服务,如发放飞机餐和饮料的准备、供应、机上娱乐系统的管理、免税商品的贩售以及协助旅客在机舱内舒适搭乘等等。因为空姐是第一线接触乘客的人员,所以她们的一举一动都代表着航空公司,形象至关重要。由于空姐在工作中经常旅行到世界各地,加上其工作性质,以及高于一般行业的薪资,因此成为不少年轻女性前赴后继地追求的职业。

空姐的职业生涯可分为四个阶段:普通舱乘务员、两舱乘务员、区域乘务长、主任乘务长。一般学员在完成相应的业务培训后,可担当普通舱乘务员。随着飞行小时数的增加,个人资历的提升,通过相应的考核,可提升为两舱/头等舱乘务员。头等舱乘务员考核期满后,可担当区域乘务长,成绩优秀的区域乘务长经过考评委员会严格的考评后,可担当主任乘务长,并可以独立带班执行国际航班以及首长专机任务。

1.机内服务:

●提供飞机航程资讯

●报纸和杂志的提供及回收

●免税商品的贩售

●个人用的机上娱乐系统的设定

2.机内清洁:

●乘客的垃圾回收

●清扫乘客的呕吐物

●中长距离航线中,盥洗室垃圾桶的更换以及洗脸台的清洁

3.飞行安全业务:

●防火、逃生、紧急迫降、防抢、医疗、救护、防毒品、防刀枪、防身术、擒拿术

●机舱门(紧急逃生出口)的关闭确认

●飞机起降时,座舱内的安全确认

●逃生设备的介绍(如紧急着陆或迫降海洋时,逃生的方法、救生衣和氧气罩的使用方法)

●座舱内的安全确认,指导乘客使用

监视各种设备的故障异常情况

观察乘客的情况,是否有违反飞行安全以及酒醉的乘客

观察是否有劫机犯罪的可能性

基本上,大型客机会设有空姐专用的休息室,若是夜间飞行逾6-7小时的长距离航线的话,空姐们会互相轮班照料乘客,其余的空姐便可短暂的休息。

最早的空姐出现在1930年,一位名叫埃伦切奇的25岁护士被美国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。在很长的一个时期内,空服员主要是女性,但越来越多的男性加入到空服员的行列。由于空服员对女性的外表很重视,所以美丽程度也是能否成为空姐的条件之一。

空姐在入职前需先接受航空公司提供的训练,合格后才可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急救等,以确保在意外时懂得应变。另外,所有准空姐亦先须得到国际民航组织许可才可以成为空服员。空服员通常需懂英语及另外一种或以上的语言,以便与各国乘客沟通。

每逢航空公司公开招聘空姐,都会引来不少人排队应征。实际上,空姐的工作对体力的需求很大,加上要时常适应时差,空姐也常是被性骚扰的对象。

1、容貌较好、五官端正、身体健康;

2、女身高:164-172cm;身材匀称、性格较好,品德优良,遵纪守法;

3、五官端正,牙齿洁白整齐,形象气质佳,矫正视力1.0以上,眼球没有发生变形,无色盲、色弱、斜眼,听力不低于5米;

4、面部、颈部、手部无明显疤痕, 肤色好,无久治不愈的皮肤病,如头癣、湿疹、牛皮癣、慢性荨麻疹等;

5、口齿清楚,普通话流利,英文发音基本准确;

6、无精神病史及癫痫病史,肝功能正常,无肾炎、传染病及各类慢性疾病。

一般条件

应具有良好的心理品质和社会适应能力,身体状况可以满足空中服务工作需要。不应有:

①先天性或后天获得性异常;

②活动的、潜在的、急性或慢性的疾病;

③创伤、损伤或手术后遗症。

建议美学条件五官端正、肤色好;身材匀称;性格开朗、举止端庄。

建议身高女性:163~175cm。下身长应超过上身长2cm 以上。男性:170cm~182cm。

建议体重30岁以下体重/kg=〔身高/cm-110〕±〔身高/cm-110〕×10% 30岁以上体重/kg=〔身高/cm-105〕±〔身高/cm-105〕×10%。

恶性肿瘤或影响功能的良性肿瘤不合格。肿瘤临床治愈后无后遗症合格。

精神、神经系统

1、精神异常、精神病及其病史不合格;

2、行为异常、病态人格不合格;

3、神经症不合格;

4、睡眠障碍不合格;

5、药物成瘾、酒精成瘾不合格;

6、言语障碍不合格;

7、癫痫不合格;

8、原因不明的、难以预防的意识障碍不合格;

9、中枢神经系统血管性、变性性、代谢障碍性疾病或损伤不合格;

10、颅脑外伤治愈后,遗有后遗症不合格;

11、反复发作的头痛不合格;

12、严重周围神经系统疾病不合格;

13、严重植物神经系统疾病不合格。

心理学

心理品质不良不合格。

呼吸系统

1、呼吸系统慢性疾病及功能障碍不合格;

2、肺结核临床治愈后,经一年地面观察全身情况良好合格;

3、自发性气胸反复发作不合格。

循环系统

1、严重心血管疾病及功能障碍不合格;

2、严重的心电图异常不合格;

3、高血压病不合格;

4、周围血管疾病不合格。

消化系统

1、严重消化系统疾病及功能障碍不合格;

2、消化性溃疡及其并发症,临床治愈后,全身情况良好合格;

3、消化道手术后,经三至六个月地面观察,无后遗症合格;

4、腹外疝修补术及阑尾切除术后,经一至三个月地面观察,无后遗症合格;

5、慢性胆囊炎治疗后,症状基本消失合格;

6、无症状性胆囊结石合格;

7、胆囊手术后,经三至六个月地面观察无后遗症合格;

8、消化道传染病及其病原体携带者不合格;

9、急性病毒性肝炎治愈后,经六个月地面观察无异常合格。

10、乙型肝炎表面抗原阳性,经治疗六个月内转阴合格。

泌尿生殖系统

1、严重泌尿生殖系统疾病及功能障碍不合格;

2、肾结核临床治愈后,经一年地面观察,肾功能正常合格;

3、急性肾炎临床治愈后,经三至六个月地面观察,肾功能正常合格;

4、急性肾盂肾炎治愈后,经三个月地面观察无复发合格;

皮肤及其附属器

1、传染性或难以治愈的皮肤病及其附属器疾病不合格;

2、腋臭不合格;

3、性病不合格。

眼及其附属器

1、任何一眼裸眼近视力低于0.5不合格。任何一眼裸眼远视力不低于0.1,矫正视力不低于0.5,屈光不正不超过±3.00D(球镜当量)合格。在行使职责时必须戴矫正眼镜;

2、色盲不合格;

3、眼及其附属器疾病,治愈后遗有眼功能障碍,影响机上服务工作不合格。

耳鼻咽喉及口腔

1、任何一耳低语音耳语听力低于5m,纯音听力图空气传导听力曲线在500,1000,2000Hz,任一频率听力损失35dB或3000Hz频率听力损失50dB不合格;

2、耳气压功能不良不合格;

3、前庭功能障碍不合格;

4、难以治愈的外耳、中耳疾病或畸形不合格;

5、鼓膜穿孔、重度病变个别评定;

6、眩晕及反复发作的内耳疾病不合格;

7、影响功能的鼻、鼻窦慢性疾病不合格。上颌窦炎、上颌窦囊肿个别评定;

8、嗅觉丧失不合格;

9、影响功能的咽、喉部疾病不合格;

10、影响功能或外观的口腔、颞下颌关节疾病或畸形不合格。明显口臭不合格。

空姐的仪表包括容貌、姿态、服饰和个人卫生等几个方面,它是空姐精神面貌的外观表现。 由于人的性格、气质不同,内在修养不同,行为习惯不同,每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心,形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼,尤其作为一名合格的空姐,更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养,将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。

空姐在执行航班任务时化妆应以淡雅、清新、自然为宜。一些简单的化妆方法有: 先用清洁霜清洁皮肤;用粉底霜打底,改善脸的肤色; 眼的化妆,先从眼睑开始,在眼皮折线以下,从内眼角到外眼角施上眼影粉,要使用柔和的色彩,如淡紫色或棕色,最后用海绵球将眼影粉的边缘涂开一些,以显得柔和。 用眼线笔在眉毛下勾出与眼影相协调的眼线,然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线,再用潮湿的小刷子将这些虚点刷成一条柔和的线。用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部,先从内向外刷,然后再从下向上刷。 抹胭脂的时候,在涂抹胭脂前,先对镜子笑一笑,将胭脂涂抹在双颊高起的部位,然后以手指轻轻向眼角拍上去,这样会产生类似天然红润的效果。

工作妆决不可浓妆艳抹,口红也不可涂得过于鲜红。在飞行中应注意随时补妆,这样可以给旅客一种饱满的精神状态。对身材要求苗条,绝不能臃肿,苗条身材很重要,对保持有困难的,平时饮食要自觉注意,不要暴饮暴食。保持良好身材给客人以良好的视觉感觉。

发型:空姐身着制服时,头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。发型以乘务业务规定的标准发型,必须剪齐耳短发或者盘发并且头发不碰到衣领,不留怪异发型。

制服:值勤时,同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装,空姐一律着裙装;迎送客时,空姐可着马甲、丝袜。寒冷地区可着大衣。皮鞋应保持光亮、无破损,空中应着单皮鞋,平底鞋只能在空中服务时穿着。着制服时须扣好纽扣,空姐着大衣、风衣时要系好腰带、佩带围巾、手套。登机证佩带在制服、风衣、大衣胸前,上机后摘掉;服务牌佩带在制服右上侧、衬衣和围裙的左上侧。

服饰是人体的外在包装,它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。服饰是一种无声的语言,它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态,直接代表了一个人的品格。空姐必须对个人的服饰予以重视,它关系到个人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定,做到飞行时按规定着装。空姐在着工作服时,应保持工作服干净整洁,每次上飞机前,应将工作服熨烫平整,工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味、干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。

以前的空姐招聘条件很严格,据当时《申报》记载中国欧亚航空公司1937年首次招聘空姐的条件是:年龄20—25岁之间、体貌端正、身高150公分—170公分之间、体重40—59公斤,能讲国语、粤语、英语,并能读写中英文字。由于条件的限制,直到1938年1月才有了6名合格的空中小姐。直到1948年,中国空姐达到历史最高水平,也才几十人。大型客机有两名空姐服务,一般的飞机还只有一名空姐服务。 [1]

空姐最重要的是要具有相当的职业道德。作为一名合格的空姐,她们需要的职业道德包含着哪些内容呢?

1 .首先要热爱自己的本职工作。对空姐工作的热爱不是一时的,当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后,还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。

2 .有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中,服务质量的高低决定了企业是否能够生存,市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主,要想在市场竞争中赢得旅客,就必须提高服务意识和服务理念。 服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想,是一种自觉的行动,是不能用规则来保持的,它必须融化在每个空姐的人生观里,成为一种自觉的思想。

3 .有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业,但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。

4 .热情开朗的性格。空姐的工作是一项与人直接打交道的工作,每天在飞机上要接触上千名旅客,所以她随时需要与旅客进行沟通,没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。

5 .刻苦学习业务知识。作为一名空姐,她在飞机上不仅仅是端茶送水,而是需要掌握许多的知识,比如,我们的航班今天是飞往美国,我们的空姐首先要掌握北京和美国的国家概况、人文地理、政治、经济,航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说,空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念,不但要有漂亮的外在美,也要有丰富的内在美。

在我们的服务中,往往由于一句话,会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言,会给航空公司喧来很多回头客;也可能由于你一句难听的话,旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机;他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客,所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。

在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时,由于机上的正餐有两种热食供旅客选择,但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了,我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前,说:“真对不起,刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听,非常不高兴地说:“头等舱吃不了的给我吃?我也不吃。”由于不会说话,空姐的好心没有得到旅客的感谢,反而惹得旅客不高兴。如果我们的空姐这样说:“真对不起,您要的餐食刚好没有了,但请您放心我会尽量帮助您解决”。这时,你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后,再送到旅客面前时,你可这样说:“您看我将头等舱的餐食提供给您,希望您能喜欢,欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机,我一定首先请您选择我们的餐食品种,我将非常愿意为您服务。”同样的一份餐食,但不同的一句话,却带来了多么不同的结果。这就是说话的艺术,作为一名合格的空姐,说话真是太重要了。

空姐美丽、端庄、大方的外表给人们留下了她固定的形象特征,那么作为一名合格的空姐,怎样才能形成自己的形象特征呢?首先,空姐的专业化形象是在日常的生活中逐渐学习和养成的,不能指望上几天课,就会将自己培养成一名气质出众的空姐。学习礼仪的目的就是要树立和塑造空姐的形象,这包括外在和内在两个方面的内容,内在的包括素质的提高、心灵的美和丑。外在的提高包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现,是以内在素质为基础的,所以只有加强自身的修养,真正树立起空姐的形象。

礼仪

空姐在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。

1、空姐在工作区域应着装大方,不着奇装异服,工作装与便装不混穿。与旅客、领导、同事相遇,应微笑示意、驻足让道、主动问好;

2、空姐在任何时候均以礼貌平和的方式讲话;

3、接听电话时应使用文明电话用语;

4、维护公共场所秩序,不大声喧哗、嬉笑、打闹;

5、保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。不以公司立场对外发言。

在长途航班上,至少要有两次热餐的服务,在第一次服务工作结束后,一般一半的机组成员就可以去休息了,一半留在机舱里值班。之后,等两组人员换班休息好后,第二餐食的服务也就要继续开始了。可是,空姐们到底在哪里睡觉呢?

在跨洲飞行的国际长航班上,空姐有个很特别的待遇 - 即在大飞机上一个比较隐蔽的地方,偷偷存在着一个专门属于空姐的“空中闺房”(如图)。 [3]

现状

2013年2月6日,Skyscanner 网站进行了一份关于“亚太地区20家航空公司中最受欢迎的空姐制服”的问卷调查。亚太区1200名自由行旅客调查结果显示,东航空姐制服最受欢迎,韩亚航空名列第二。

中国东方航空的空姐制服分为唐装制服和现代制服。唐装制服由中国传统服装旗袍和现代元素“混搭”,金边刺绣的粉红或蓝色等色彩的上衣搭配深蓝色裙子。东航制服在“融入传统服装元素”方面得到了很高的评价。

韩亚航空以0.01分的微弱差距紧随其后,排在第二名。韩亚航空空姐制服出自韩国著名时装设计师陈泰玉之手,灵感来自韩国传统服装彩缎韩服。Skyscanner方面评价说:“韩亚航空制服以灰色和褐色为基础色,用彩色条纹和韩国传统图案做点缀,吸引乘客的视线。”

排名第三的是澳大利亚最大平价航空公司维珍航空。这家航空公司的制服把红色、银色和紫色完美地融合在一起。

此外,中国国际航空、中国南方航空、韩国大韩航空、韩国济州航空等入围前十。韩国和中国的航空公司各有三家榜上有名。

Skyscanner表示:“通过调查得知,亚太地区游客们喜欢将传统元素和现代元素相结合的空姐制服。” [4]

历史

齐膝长筒靴在20世纪60年代开始流行,因为那个年代特别注重美腿。再搭配上热裤,这样的绝配估计是没有任何制服能够媲美的,这种制服当时受到了大众以及西南航空公司的追捧,风靡一时。当时美国西南航空公司的座右铭就是“性感才是最卖座的”,空姐们的穿着也相当符合这个座右铭,是众所周知的“爱的航班”。西南航空公司曾经一度抵制雇用男性空乘人员,直到1980年打输了一件集体诉讼案才开始雇用男性空乘人员。由于当时的社会越来越适应裸露的性感,所以在20世纪70年代的德国康多尔航空公司,空姐的制服往往都是无袖的。20世纪80年代起性感逐渐没落,取而代之的是高雅、专业的美。

对于国内外航空公司的航班都坐过的人来说,普遍会有一种感觉:国内的空姐普遍年轻漂亮,而国外的空姐,特别是欧美国家的空姐,很多只能称作“空婶”。

实际上,上世纪五六十年代国外空姐的地位近乎于明星:身材苗条匀称,穿着定身制作的制服,戴着白色帽子和白色手套,在众人的注目下昂首阔步走上飞机。连她们的私生活也备受关注。1958年,100人只有3至5人能够受聘。这意味着在空中提供服务比进哈佛大学更难,哈佛大学录取率为15%。

不过,随着国外航空业的发展,飞机早已成为一种极其普通的交通工具。国外的空姐已不再是吸引旅客的“招牌”。因此,在空姐的选择上,国外航空公司显得比较务实,不再局限于年轻貌美的空姐。航空公司认为年纪大点的空姐更能为旅客带来“恰当”的服务。

排名

排名 航空公司 国家

1.东航 中国

2. 韩亚航空 韩国

3. 维珍航空 澳大利亚

4. 国航 中国

5. 南航 中国

6. 亚洲航空 马来西亚

7. 新加坡航空 新加坡

8. 大韩航空 韩国

9. 菲律宾航空 菲律宾

10. 济州航空 韩国

欧洲

排名 航空公司 国家

1. 俄罗斯航空 俄罗斯

2. 英国航空 英国

3. 汉莎航空 德国

4. 法国航空 法国

5. 芬兰航空 芬兰

乘务员进入航空公司后,基本工资为3000元左右,飞行小时费为20元到80元不等。普通乘务员月收入6000元左右,见习乘务长月收入8000元左右,乘务长月收入10000余元,主任乘务长收入约为15万-20万/年。乘务员的主要收入除了基本工资外,主要取决于飞行小时费,还有各种补贴或津贴。

1.健康疗养,航空公司乘务员每年享有健康疗养,疗养费用全部由公司承担。

2.住房补贴及保险,乘务员入职后,一定时期内由公司免费提供设施齐全的集体公寓。此后,可享受优厚的住房补贴。同时,乘务员享受多余其他工种的养老保险等各种全面保障性的保险。

3.职工机票,乘务员在公司工作满1年后,可享受一定数量的全免优惠机票(任意国内或国际航班),该机票可由乘务员本人或其直系亲属以及其爱人或直系亲属使用;如果全免机票使用完,乘务员本人可在公司内部任意航线上享受不限次数的二点五折优惠机票;亲属可以使用有限次数的二点五折优惠机票,让乘务员的家人也享受乘务员的优厚待遇。

丹麦语:hostess (c) / stewardesse (c)

德语:Flugbegleiterin / Stewardess

荷兰语:stewardes

法罗岛语:flogterna (f)

挪威语:flyvertinne瑞典语: flygvärdinna (c/f)

南非荷兰语:lugwaardin

法语:hôtesse de l'air

意大利语:hostess / assistente di volo

葡萄牙语:comissária de bordo, aeromoça

罗马尼亚语:stewardes

西班牙语:azafata, asistente de vuelo, aeromoza (in part of South America)

乌尔都语: ( mezbané pervaz Smile )

俄语:стюардесса

捷克语:letuka

波兰语:stewardesa

斯洛伐克语:letuka (f)

越南语:n tip viên hàng không(女提援航空)

土耳其语:Uçak Hostesi

阿拉伯语: (mudheifa jeuwiya)

希伯来语:

希腊语:η αεροσνοδο

爱沙尼亚语:stjuardess

芬兰语:lentoemäntä

世界语:stevardino


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